À medida que a experiência aumenta, também aumenta a criatividade

Em quase todas as empresas já estabelecidas existem funcionários tão antigos e que são tão bons no que fazem que todo mundo tem dificuldade em imaginar o negócio funcionando sem a presença deles.

Eles conhecem todos os clientes ou são especialistas em fazer as coisas acontecerem – ou, quando surge algum problema que ninguém sabe como resolver, eles são capazes de se lembrar de uma solução que funcionou uma vez, muito tempo atrás, e que também funcionará agora. Por esse motivo, alguns desses funcionários podem estar muito felizes em suas posições atuais e não estarem em busca de promoções. Mas, de muitas maneiras, eles são os “astros” de sua empresa – o profundo conhecimento desses funcionários sobre a companhia é incalculável e, muitas vezes, insubstituível.

Geralmente, é graças a esse reservatório de experiência que uma empresa consegue encontrar novas aplicações para grandes ideias do passado. Às vezes, as pessoas mais experientes de sua empresa podem sugerir uma olhada para trás em vez de algo novo, mas isso pode ser muito útil: várias ideias supostamente novas não são nada além do que ideias antigas que foram recicladas.

Quando nós da Virgin lançamos a nossa primeira loja de discos, na década de 1970, nós tentamos criar uma atmosfera de ponto de encontro, com café grátis, almofadas e pufes para os nossos clientes – que eram na maioria adolescentes – na esperança de que, se eles relaxassem e conversassem sobre música, eles poderiam se sentir mais inclinados a comprar um disco ou dois. Na época, esse era quase um conceito revolucionário, e as nossas concorrentes muito maiores não nos levaram a sério, como se nós fossemos um bando de garotos loucos que não entendiam do negócio. Eu acredito que é preciso ser um garoto louco para entender o que motiva outro garoto louco, uma vez que, durante as décadas seguintes, a Virgin Megastore cresceu e se transformou em uma das maiores varejistas de música do mundo.

Essa ideia se transformou num fator decisivo mais uma vez na década seguinte, quando lançamos a Virgin Atlantic. Nós reconhecidamente fizemos o setor de aviação avançar quando criamos os lounges para a classe executiva nos aeroportos – as comidas e bebidas gratuitas e os vários serviços disponibilizados por nós, como cabeleireiro, banheiras de hidromassagem e massagens nos nossos Clubhouse Lounges, rapidamente se transformaram num grande atrativo para os passageiros. Mas a ideia era basicamente a mesma e, apesar de nossos concorrentes terem previsto que essa “despesa desnecessária” só iria acelerar o nosso fim, 30 anos depois os nossos lounges ainda estão ganhando prêmios – e os nossos concorrentes ainda estão lutando para nos alcançar.

Essa ideia já tinha quase que se tornado parte de nosso DNA quando nós adquirimos a empresa de empréstimos imobiliários Northern Rock do governo britânico em 2012. Nós estávamos determinados a mudar o jeitão antipático do setor de banco de varejo para os nossos clientes da Virgin Money e, por isso, fizemos vários ajustes finos no site e no aplicativo da instituição. Mas a inovação que realmente capturou a imaginação das pessoas foi a introdução de nossos Virgin Money Lounges – uma inovação que surgiu em parte graças ao profundo conhecimento dos membros mais experientes de nossa equipe.

Localizados em edifícios separados das agências do banco, esses lounges reintroduziram um conceito de tinha funcionado com os adolescentes compradores de discos e com os passageiros da classe executiva. Desta vez, nós estávamos oferecendo um espaço para os clientes do banco que precisavam de um refúgio tranquilo no centro da cidade. Se eles desejavam relaxar com uma xícara de café, enviar um e-mail, ligar para a casa ou trocar a fralda do bebê, como correntistas da Virgin Money eles passaram a ter um lugar para fazer todas essas coisas. Esses lounges não apenas nos diferenciaram do restante da concorrência no monótono segmento bancário como também ajudaram todas as agências que tinham lounges por perto a aumentarem drasticamente o total de novas contas abertas.

É claro que os fundadores de empresas também têm muito conhecimento profundo para compartilhar, como eu percebi o outro dia ao ficar sabendo que a nossa equipe de marketing da Virgin Galactic estava prestes a anunciar um “novo” relacionamento estratégico e emocionante com a Land Rover. O informe divulgado para a imprensa explicava que uma frota de veículos Land Rover ficaria baseada no Spaceport America, no Novo México, onde eles seriam o principal meio de transporte de nossos astronautas.

Ninguém além de mim parecia se lembrar que, no final da década de 1980, os passageiros da Virgin Atlantic Upper Class eram transportados de e para o aeroporto em Range Rovers: essa era uma vitrine perfeita para o então revolucionário utilitário esportivo da montadora. Ou que, em 1987, o Range Rover foi o veículo oficial, nos Estados Unidos, da minha primeira grande viagem de balão de ar quente, quando Per Lindstrand e eu cruzamos o Atlântico antes de (involuntariamente) mergulharmos no mar da Irlanda. A equipe de lançamento baseada no Maine só dirigia Range Rovers.

Como o fundador de uma empresa, você está em uma posição única: você conhece o seu negócio melhor do que ninguém – a não ser pelas as pessoas que entraram na empresa bem no início e que ficaram ao seu lado durante os altos e baixos. Portanto, independentemente do que aconteça ao longo dos anos, tente ficar em contato com aqueles que seguiram adiante e, ao mesmo tempo, certifique-se de que os funcionários que ficaram ao seu lado não sejam ignorados ou deixados de lado. Eles devem perceber que são valorizados.

Como diz aquele velho ditado francês – e aqui eu vou poupá-los de meu francês ruim – “quanto mais as coisas mudam, mais elas permanecem iguais”. Quando sua empresa tiver completado dois anos de idade, você e sua equipe terão resolvido diversos problemas. Por isso, imaginem o que essa experiência significará para a sua empresa quando ela tiver 20 anos. Se você tratar bem seus funcionários, você também poderá se encontrar na posição de conseguir chegar até as estrelas.