As quatro regras para gerenciar uma crise

Eu raramente sou poético, mas as magníficas linhas de abertura do poema "Se", de Rudyard Kipling, tocam-me de forma profunda, especialmente em tempos difíceis:

"Se és capaz de manter a tua calma quando
Todo o mundo ao teu redor já a perdeu e te culpa." *

Duvido que nos idos de 1895 tenha ocorrido a Kipling que esta seria a introdução perfeita para uma discussão sobre a administração de crises, mas ela descreve a melhor reação para um líder diante da calamidade.

Hoje, o maior teste para a liderança de uma empresa, e de um CEO em particular, normalmente acontece durante uma crise. Quer o problema seja por causa de dificuldades financeiras, de um escândalo ou um acidente, o diretor executivo e sua equipe sênior têm de liderar a empresa durante a crise e tentar avaliar e mitigar o potencial dos danos a longo prazo.

Estou no ramo de transportes há mais de três décadas –-as empresas da Virgem transportam milhões de passageiros por ano. Nesse tempo, enfrentei duas crises que resultaram na perda de vidas, que nos abalaram muito. A primeira foi em 2007, quando um descarrilamento na Virgin Trains levou à morte de uma idosa em um trem na Inglaterra. O segundo foi o acidente na empresa Scaled Composites, na Califórnia, no ano passado, quando eles estavam testando uma nave espacial para a Virgin Galactic. A SpaceShipTwo, que estava sendo testada e desenvolvida para uso comercial por pessoas comuns no futuro, sofreu uma pane logo após o lançamento, matando o copiloto.

Em ambos os casos, eu estava em outro país no momento do acidente. Em 2007, eu estava na Suíça quando recebi a notícia do descarrilamento, e havia uma tempestade de neve especialmente ruim naquele momento. No ano passado, eu estava em casa, na Ilha Necker, nas Ilhas Virgens Britânicas, quando a nave espacial caiu. A minha resposta a ambas as crises foi idêntica: repetindo aquelas linhas iniciais do "Se", de Kipling, para mim mesmo, corri para o local o mais rápido que pude.

O diretor Woody Allen comentou uma vez que 80% da vida se resume simplesmente a comparecer. Na verdade, quando as coisas vão mal e sua empresa está prestes a chegar às manchetes pelos motivos errados, não há nada mais importante para um CEO do que estar presente. A meu ver, ir para o local do desastre é essencial. Você precisa se responsabilizar pela situação. E, mais importante, você precisa estar disponível para demonstrar seu apoio a todos os envolvidos. Chegar no local o mais rápido possível é a regra número 1 para lidar com uma crise.

Uma vez que você estiver lá, a regra número 2 é demonstrar que você está assumindo o controle da resposta de sua empresa em relação à situação. Como líder, sua responsabilidade é comunicar, comunicar e comunicar –-mesmo que seja só para explicar que não há muita informação disponível. Por exemplo, após o descarrilamento da Virgin Trains, a Agência de Investigação de Acidentes Ferroviários da Inglaterra entrou imediatamente em cena e assumiu o comando da investigação. Quando eu cheguei no local, meu papel era confortar os passageiros assustados, expressar gratidão aos nossos funcionários e aos voluntários pelo seu trabalho, e garantir a todos que sairíamos da situação mais fortes.

Regra número 3: Lembre-se de ser você mesmo, até mesmo nas situações mais difíceis. Quando o voo 8501 da AirAsia, de Cingapura à Indonésia, caiu no Mar de Java no final de 2014, o CEO da AirAsia, Tony Fernandes, não se escondeu em seu escritório. Ele orientou a companhia e os funcionários durante a crise, à sua própria maneira inimitável, como um homem de família e um líder forte. Ele estendeu a mão para as famílias dos que morreram na tragédia, e demonstrou um sentimento de perseverança, avançando com a companhia através do período mais sombrio.

A regra número 4 é manter a calma, o que às vezes pode parecer impossível durante um tempo de turbulência prolongado. Quando a crise financeira atingiu a economia mundial em 2008, muitas instituições viram-se em apuros. Jayne-Anne Gadhia, CEO da Virgin Money, identificou habilmente as oportunidades em meio aos desafios, e conseguiu incentivar sua equipe para fazer o negócio crescer ainda mais. Ela levou a Virgin Money a uma oferta pública inicial de sucesso no ano passado.

Em "Se", Kipling também escreveu:

“Se encontrando a desgraça e o triunfo conseguires
Tratar da mesma forma a esses dois impostores.” *

Ele provavelmente não estava falando sobre o mundo corporativo. No entanto, a capacidade de um executivo de liderar sua empresa durante os maus momentos, assim como nos bons, mostra porque apenas poucos executivos merecem ter a palavra “diretor” no título de sua função.

Quando chega a calamidade

Numa crise, líderes fortes empregam essas principais táticas:

- Esteja presente: chegue ao local da crise o mais rápido possível.

- Assuma o controle: mesmo que partes da resposta estejam fora do seu controle, comunique que você está lá para se encarregar da situação em nome da sua empresa.

- Seja você mesmo: As pessoas vão procurá-lo em busca de conforto, orientação e ajuda, então seja tão genuíno quanto possível.

- Fique calmo: Entrar em pânico é uma das piores coisas que um líder pode fazer em um momento de crise. Tente trabalhar com o problema pouco a pouco.

[*Trechos de Kipling conforme tradução de Guilherme de Almeida.]