O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará nesta quinta-feira o texto que regulamenta no Código de Defesa do Consumidor as atividades de serviço de atendimento ao consumidor, os chamados "call centers", mas mudanças em alguns pontos da proposta acabaram tornando o decreto um "alívio" às empresas. Em vez do anunciado limite de 60 segundos de espera no telefone para que o atendimento seja realizado, o prazo agora será estabelecido "de acordo com as características de cada setor". E o prazo de 60 dias que as empresas teriam para adaptação às novas regras agora foi esticado para 120 dias. Um ganho para o consumidor, porém, será a obrigação estabelecida pelo decreto para que os call centers funcionem 24 horas por dia, 7 dias por semana.

"O decreto esclarece e regulamenta o código. Uma empresa que descumprir o decreto estará impedindo o consumidor de exercer seu direito, previsto no código de defesa", define a secretária de direito econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Inicialmente, o decreto foi elaborado com base nas inúmeras manifestações de consumidores insatisfeitos com serviços dos setores financeiros, de telecomunicações e de aviação civil. Ao final da proposta elaborada pelo ministério - a partir de uma série de audiências públicas - ficou decidido que as regras valeriam também para planos de saúde, serviços de água e energia elétrica e transporte terrestre.

A proposta divulgada em junho sofreu uma série de alterações, até virar decreto. Uma delas refere-se ao tempo máximo de espera para atendimento, que seria fixado em 1 minuto, agora será estabelecido de acordo com as características de cada setor. "O tempo de 60 segundos pode fazer sentido para algum setor e para outro não. No setor bancário por exemplo, em uma quarta-feira à tarde, leva-se menos de 60 segundos para realizar o atendimento. Em uma segunda-feira depois de um feriado prolongado esse tempo pode aumentar", exemplifica Mariana Tavares.

"Serão estabelecidas portarias com o tempo específico para cada setor. A discussão será feita em parceria com as agências reguladoras. Eu acredito que os 60 segundos valerão para 70% das ligações. Os outros 30% podem passar disso", completa a secretária, prevendo que o tempo específico para cada setor deverá ser determinado até o final deste ano.

A partir daí, o consumidor poderá reclamar caso fique muito tempo "pendurado" a uma ligação, esperando ser atendido por uma pessoa. A opção de falar com um atendente, aliás, deve estar entre as opções do menu eletrônico. Com isso, tenta-se evitar que o consumidor precise desviar sua ligação para outro setor, como o de compras, para poder ter acesso a um ser humano e não a uma gravação.

Na proposta inicial, previa-se que a opção "falar com um atendente" deveria ser a primeira do menu, mas o artigo foi flexibilizado. "Se não fosse assim, todo mundo ia apertar direto a opção um, sendo que poderia ir direto para a que fosse relacionada ao seu problema", justifica o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.

"Queremos regras que funcionem e não que engessem o setor", acrescenta a secretária de direito econômico.

Ministério nega que tenha havido pressão de empresas

O prazo para que as empresas se adaptem às novas regras, que seria de 60 dias, segundo a proposta inicial, acabou sendo ampliado para 120 dias. Mariana Tavares nega que o ministério tenha "cedido" à pressão dos prestadores de serviço, mas admite que as companhias "não devem estar nada satisfeitas com as mudanças", segundo sua avaliação.

Neste período, as companhias terão de se preparar para fazer uma ampla divulgação de um número de telefone único e gratuito para o atendimento ao consumidor. As chamadas cobradas, em números como os de prefixo 0300, serão permitidas apenas para casos de aquisição de serviços ou produtos.

O atendimento deve ser ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana e as empresas ficarão obrigadas a fornecer o protocolo e o histórico da demanda ao consumidor, quando solicitado, em até 72 horas. A entrega pode ser feita por e-mail, carta ou outro meio escolhido pelo consumidor. As ligações gravadas devem ficar arquivadas.

O decreto prevê ainda uma opção no menu eletrônico específica para cancelamento, que vale a partir da solicitação, independente do tempo necessário para o processamento técnico da demanda.

Morishita lembra que "qualquer negativa de fornecer informação, por parte da empresa, já é uma contravenção atualmente, pelo Código de Defesa do Consumidor". "Isso ficará ainda mais fortalecido com a publicação do decreto", acrescenta.

Para ele, o principal objetivo do Ministério da Justiça ao elaborar as normas foi mudar os procedimentos de atendimento utilizados pelas empresas. A idéia é reforçada pela secretária Mariana Tavares: "O principal é acabar com o jogo de empurra e inverter essa lógica segundo a qual o consumidor não consegue ter acesso à empresa", destaca.

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