Juizados de aeroportos resolvem menos de 20% dos casos e dependem de funcionários que não falam inglês

Fabrício Calado
Do UOL, em São Paulo

Implantados em julho de 2010 nos principais aeroportos do país para resolver mais rapidamente problemas como extravio de bagagem, atrasos e cancelamentos de voos e overbooking (venda de passagens em número maior do que a capacidade do avião), os juizados especiais de cinco deles receberam no ano passado 24.988 reclamações, das quais apenas 3.951, ou 15,8%, resultaram em acordos.

Em cada unidade, montada nos aeroportos Juscelino Kubitschek, em Brasília, Tom Jobim (Galeão) e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, e Congonhas e Guarulhos, em São Paulo, uma equipe formada por conciliadores e funcionários dos tribunais trabalha sob a orientação de um juiz, na tentativa de solucionar o problema ainda no aeroporto.  

Em geral, quem procura o serviço reclama de falta de assistência ou de informação das companhias aéreas, e encontra no órgão uma "luz" para o problema.

Em janeiro deste ano, o gerente de livraria Anderson Trindade, 40, procurou o juizado especial do aeroporto de Brasília após um problema com o programa de fidelidade de sua companhia aérea. Seu processo ainda não foi concluído, mas ele avalia positivamente o atendimento recebido. "A atendente te orienta da melhor forma possível e explica todo o processo de forma clara e objetiva", destacou. 

No mês passado, ao voltar de Roma, o empresário José Agisse Terquato, 46, recorreu ao juizado de Cumbica, em Guarulhos (SP), após seu voo ser cancelado. O problema foi resolvido e ele pôde seguir em outro voo no mesmo dia, como queria, mas se diz dividido quanto à participação do órgão de defesa na história. "Fui bem atendido, mas considero que meu caso foi resolvido puramente por insistência minha", disse o empresário. 

Outras pessoas que recorreram ao juizado nos aeroportos de Congonhas, na zona sul de São Paulo, e de Cumbica, disseram ao UOL que também foram bem instruídos pelos funcionários do local. O problema é que as companhias aéreas não têm obrigação de comparecer às audiências de conciliação. Com isso, a ideia inicial do juizado, de desafogar o Poder Judiciário, fica na dependência da boa vontade dos representantes das empresas.

"Achei que o juizado tinha poderes de obrigá-los a comprar passagem em outra empresa. Do jeito que está, a gente fica à mercê do humor das companhias ", reclamou o empresário José Terquato.

Os números, porém, mostram que só a qualidade do atendimento não resolve.

No aeroporto de Brasília, recordista de buscas ao juizado, foram 7.888 reclamações em 2011, das quais 1.389 terminaram em acordo. Em São Paulo, os aeroportos de Cumbica e Congonhas registraram 2.414 reclamações no mesmo período (1.924 em Cumbica e 490 em Congonhas), das quais apenas 290 resultaram em acordo. Respectivamente, foram 209 acordos obtidos em Cumbica (11% das reclamações) e 78 em Congonhas (16%).

Até agora, a média de resoluções tem se mantido em 2012. No Carnaval deste ano, de 267 reclamações feitas nos juizados destes aeroportos, foram feitos acordos em 44 casos (16,4%). 

Funcionários não falam inglês

Na outra ponta do problema, estão os atendentes do próprio juizado, que reclamaram à reportagem do UOL da falta de estrutura para realizar o serviço. Atualmente, há duas funcionárias trabalhando no juizado de Congonhas e seis funcionários em Cumbica. Todos são concursados do TJ-SP.

Segundo eles, apenas um funcionário no Aeroporto Internacional de Guarulhos, o maior do Brasil, fala inglês, por exemplo. O problema foi reconhecido pelo TJ, mas, de acordo com o tribunal, não havia essa exigência no momento da inscrição para o concurso e agora alguns funcionários estão fazendo curso de inglês. O TJ não especificou quantos. 

Além disso, a jornada de trabalho é extenuante, dizem os servidores. Eles trabalham seis dias por semana (de segunda a sábado), com plantões a cada 15 dias (um domingo trabalhando, e dois de folga). "É muito desgastante. Em época de férias, chegamos a atender quase 50 pessoas por dia, que já chegam estressadas aqui", afirma um servidor, que pediu anonimato.

O TJ-SP disse que os funcionários trabalham 40 horas por semana, sendo sete horas por dia de segunda a sexta-feira e cinco horas no sábado. Segundo o órgão, a jornada era conhecida dos funcionários no momento da inscrição para trabalhar no juizado do aeroporto.

Outro problema, dizem os funcionários, é que eles fazem conciliações entre empresas e passageiros sem terem feito um curso para isso. Sobre isso, o TJ afirma que está providenciando o curso para todos os envolvidos no atendimento.

A Corregedoria Nacional de Justiça discute com as companhias aéreas uma maneira de ampliar os acordos de conciliação em dezembro, época em que cresce o movimento no aeroportos. Procurada pelo UOL para comentar a situação nos juizados, a assessoria do CNJ (Conselho Nacional de Justiça) disse que o juiz responsável pela área não está acessível no momento.

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