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11/02/2003 13h46

Usuários da Telemar e Internet "grátis" reclamam de contas

Da Redação
Em São Paulo

Os usuários do sistema de telefonia fixa têm reclamado com freqüência sobre a cobrança de pulsos excedentes. Por contrato, a assinatura de uma linha dá direito ao uso de 100 pulsos gratuitos. Acima disso o cliente tem que pagar à parte. O problema é que ninguém sabe quanto efetivamente usou em ligações locais, nem para que números ligou e quanto tempo durou cada ligação, já que isso não vem especificado na fatura. Pior ainda quando o usuário usa uma linha discada para acessar a Internet.

Indignado com os pulsos cobrados pela Telemar em Manaus, o estudante de medicina Salomão Moysés Cohen, de 22 anos, decidiu trocar seu provedor "gratuito" iG por um acesso pago via cabo. "Nunca achei que a quantia cobrada pela companhia telefônica fosse justa pela quantidade de horas usadas. E é impossível retirar essa dúvida, pois os tais 'pulsos excedentes' da conta telefônica tornam impossível a conferência posterior pelo consumidor, pois não traz horários ou datas", diz. Seu pai chegou a reclamar com a operadora várias vezes, sem sucesso. Como a família achava que a Internet era a maior responsável pelos gastos excessivos, mesmo limitando ao uso no período noturno, ficou decidida a contratação de um serviço de banda larga, com provedor pago.

Agora os sete usuários da Web na casa pagam, juntos, R$ 110 para acessar a Internet a qualquer hora e por quanto tempo quiserem, em substituição ao valor entre R$ 350 e R$ 450 que pagavam na conta telefônica mensalmente. "Agora a conta telefônica não costuma passar de R$ 100 e não preciso mais acordar de madrugada para fazer minhas pesquisas ou mesmo ler o jornal diário", afirma Cohen. "O que não posso admitir é que uma empresa como a Telemar e outras enganem, ou usem da boa-fé das pessoas, em nome da inclusão digital, quando o que fazem é cobrar tarifas mais caras para, com o lucro excedente, subsidiar os provedores grátis", diz o estudante.

Para o advogado Gustavo Semblano, a lei é muito clara: "a conta telefônica tem que discriminar de forma clara todo e qualquer registro relacionado à prestação de serviço".

Em dezembro de 2002, após 14 meses de tramitação de um processo para obrigar a Telemar a discriminar as ligações locais de um cliente seu de Cabo Frio (RJ), Semblano obteve sua primeira vitória. A Justiça determinou que a Telemar discriminasse, na conta telefônica, as ligações locais que ultrapassassem o valor da franquia, sob pena de multa de R$ 500 por fatura em que a medida não for acatada. "Tenho mais 12 processos para dar entrada neste mês", afirma o advogado.

A Telemar é - de longe - a campeã em volume de reclamações no Procon do Rio de Janeiro, cidade onde está sediada a empresa. No fim de 2002, a operadora carioca somava quase 18 mil reclamações, seguida da Light, com 2.500, e da Credicard, com 1.500. As contas de telefone abusivas são responsáveis por grande parte da insatisfação dos consumidores com a operadora de telefonia. Por conta abusiva entende-se a cobrança de ligações para números que o cliente tem total desconhecimento (geralmente interurbanos), os aumentos sucessivos no preço da assinatura ou, ainda, o incremento significativo no número de pulsos, sem que o consumidor tenha feito alterações nos seus hábitos de utilização do serviço.

Hely Gomes da Costa, por exemplo, percebeu que em seu pequeno escritório de informática, no Rio de Janeiro, as contas pularam de R$ 64, em agosto do ano passado, para R$ 168, em novembro do mesmo ano. Ele não entende como isso pode ter acontecido, já que as ligações telefônicas são controladas, e a Internet (por linha discada) só pode ser usada no horário de tarifas mais baratas e por um período pré-determinado. Costa fez uma reclamação formal a um órgão de defesa do consumidor, mas ainda não obteve resposta satisfatória da Telemar.

E não é apenas no Rio de Janeiro que a operadora tem sido alvo de reclamações. Nos outros Estados em que atua é grande o número de usuários incomodados. Em Arcoverde, no Estado de Pernambuco, por exemplo, Edmilvio José de Siqueira, aposentado de 56 anos, começou a receber contas com ligações para São Paulo e outras cidades onde nem tem parentes ou amigos para os quais possa ligar.

Suas faturas aumentaram de cerca de R$ 60, em 2001, para até R$ 150, em 2003. "Os pulsos começaram a somar 400 e 500, sendo que nós quase não usamos telefone em casa", reclama Siqueira. Para tentar diminuir os gastos, o aposentado praticamente baniu o uso da Internet em sua residência.

A reclamação de José Aldemir Távora Medeiros, professor e contador em Fortaleza, no Ceará, é quanto ao aumento da assinatura mensal. Pelo direito de ter a linha, Medeiros paga R$ 41 por mês. "Entre 1992 e 1995 eu tinha um telefone alugado e me custava R$ 30 mensais. Não entendo a lógica de pagar tanto a mais por uma simples assinatura", diz. Por isso, Medeiros se diz obrigado a ter apenas uma linha para atender tanto o escritório quanto a residência. "Não tenho condições de manter duas linhas por esse preço", afirma.

As demais operadoras cobram menos pelo serviço. Nas localidades servidas por Telefônica e Brasil Telecom, a assinatura mensal sai por volta de R$ 26. O contador também reclama dos custos da ligação. Embora muitos de seus serviços precisem ser resolvidos via Internet, Medeiros procura racionalizar o uso. Assim, conseguiu reduzir seu consumo de 800 para 300 pulsos nos últimos dez anos. Mas a conta subiu de R$ 40 para R$ 150. "Quanto menos eu uso mais eu pago", reclama.

A Proteste, órgão de defesa do consumidor com sede no Rio de Janeiro, esclarece que, caso o assinante desconfie que sua conta telefônica esteja errada, com pulsos ou ligações interurbanas não-realizadas, ele tem o direito à contestação de débitos.

Segundo a entidade, no caso de a empresa estar cobrando um número de pulsos maior que o efetivamente realizado, deve-se, primeiramente, pedir à empresa concessionária a conta discriminada, com o número de cada ligação efetuada com a devida duração, para a sua conferência.

"Se for constatado que realmente a empresa está cobrando pulsos a mais, o consumidor deve requerer que seja emitida uma nova fatura, corrigindo-se o número de pulsos, antes de pagar a conta", afima Maria Inês Dolci, coordenadora do atendimento jurídico ao associado da Proteste.

A advogada acrescenta que, se por acaso o serviço cobrado indevidamente já foi pago, a prestadora do serviço deve restituí-lo em dobro. E as contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos devolvidos antes da emissão da próxima fatura.

São Paulo

O Procon de São Paulo contabilizou 10.299 reclamações contra o setor de telefonia no ano passado. Os principais problemas referem-se à qualidade dos serviços e cobranças indevidas.

No balanço anual realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a área de telefonia ficou em segundo lugar, perdendo apenas para os planos de saúde. Foram 1.699 reclamações contra as empresas de telefonia, 19,81% mais do que as 1.418 queixas registradas no ano de 2001.

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