Varejo precisa humanizar relacionamento com os consumidores

É simplesmente fascinante perceber que o maior evento de varejo do mundo, a NRF (promovido pela maior associação do varejo mundial), realizado em janeiro de 2014, teve em quase todas as palestras proferidas um foco quase dominante na humanização.

Diversos palestrantes repetiram continuamente a necessidade de valorizar o indivíduo e de empoderar o staff das lojas para servir o cliente de forma genuinamente diferenciada. Como os hábitos de consumo foram fortemente alterados e, com isso, as expectativas foram elevadas a patamares jamais esperados, as empresas precisam ir além da relação produtos e serviços.

Personalizar, customizar e entender de uma vez por todas quem realmente é o seu cliente foram expressões frequentes nos debates e palestras da NRF. O mundo começa a perceber que o nível extraordinário da qualidade dos serviços e produtos foi alcançado por muitos, e aquela que foi a busca constante nestas ultimas décadas atualmente é apenas uma commodity (produto básico).

São muitas as empresas que, através de seus produtos e serviços, conseguiram encantar, fascinar e surpreender clientes nestes últimos tempos. É chegada a hora de ir muito mais além.

Relacionamento

Tenho dito muito este ano que a solidão tem gerado a necessidade de socialização. São muitas as pessoas que acreditam se relacionar com muitas pessoas, mas somente nas redes sociais. Falta o contato humano.

Os estudos apontam dados alarmantes não somente nos EUA, mas no mundo todo: as pessoas estão cada vez mais sozinhas, e isso também explica o forte crescimento da importância e da relevância das redes sociais e também do comércio eletrônico. Mas já se dizia que “a toda ação equivale uma reação na mesma proporção”. 

Vale aqui destacar o brilhante filme que concorreu ao Oscar deste ano, “Her”, do cineasta Spike Jonze, uma brutal análise e retratação dos tempos cibernéticos em que vivemos. Essa suposta solidão gera a vontade e, muitas vezes, a necessidade das pessoas serem tocadas por outras pessoas.

A socialização, que demanda um contato mais humanizado nas relações, gerou novos padrões de shoppings, como o The Grove (localizado em Los Angeles, EUA). O centro de compras obteve resultados acima da média enquanto varejo tradicional, além de utilizar o conceito de hospitalidade como possível diferenciação estratégica no varejo em si.

Sim, hospitalidade! O termo oriundo da hotelaria, e muitas vezes dos centros hospitalares, levado ao varejo. O desafio de fazer com que o cliente seja bem recebido por completo, sentindo-se bem e seguro.

Temos que ser contadores de histórias, criando as devidas conexões que emocionem o cliente. Os relacionamentos precisam ser verdadeiramente relevantes. Conhecer o cliente e o detalhamento do seu perfil passa a ser vital. Precisamos, mais do que nunca, irradiar alegria, confiança e otimismo.

O brilhante Rick Caruso, fundador do shopping The Grove, citado por mim acima, disse algo revelador: “O futuro será baseado em alguma coisa muito antiga”. Temos que nos relacionar por completo com as pessoas. Temos que emocionar os clientes. O varejo precisa, além da tecnologia, de processos, produtos extraordinários e conceitos arquitetônicos arrebatadores. Precisamos dialogar emocionalmente com os clientes.

Humanização. Não seria esse um dos principais e mais relevantes diferenciais no Brasil? É sabido e assumido que o brasileiro gosta de gente, gosta de sorrir e que sorri com a alma.

Se temos esta humanização em abundância - tanto falada na NRF, e no momento sentida como ausente no mundo - nos falta, a meu ver, mais foco nos processos no varejo brasileiro. Ou seja, podemos aprender muito de processos com o mundo, e esse mundo poderá aprender muito conosco sobre como tocar pessoas.

Quem sabe um dia não seremos nós que estaremos ensinando o mundo o que é humanizar os relacionamentos, o atendimento e a interação com as pessoas no varejo?