As pessoas que ganham para 'policiar' canais de mídia social para empresas

Elizabeth Garone - Da BBC Capital

Diariamente, o Facebook recebe o upload de mais de 350 milhões de fotos. Acrescente a isso outros milhões de vídeos, gifs e textos. Com cada uma dessas postagens, há uma chance de vir junto conteúdo impróprio ou difamador.

Agora pense em todos os sites da internet, além do Facebook, e verá que o número de oportunidades para que esse tipo de conteúdo aflore é atordoante.

É aí que atuam as equipes de defesa de risco das mídias sociais. O trabalho, que antes era feito por moderadores, em sua maioria voluntários, agora foi tomado por profissionais que observam a internet 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.

Da fusão das áreas de gestão de crises, segurança da internet esocial listening (interação com outros internautas), nasceu toda uma nova indústria: com o crescimento da internet e, especificamente, do conteúdo gerado por usuários e da presença de empresas nas redes sociais, a área da "defesa social" também está decolando.

Estima-se que pelo menos de 250 mil a 350 mil pessoas trabalhem com monitoramento de mídias sociais em todo o mundo, além de quase 1 milhão atuando em segurança e privacidade online, de acordo com Hemanshu Nigam, ex-diretor de segurança do MySpace e dono da consultoria americana SSP Blue.

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Quem são eles?

"Trata-se da evolução natural do moderador online, que tradicionalmente retirava 'os comentários ruins' e atuava como uma espécie de anfitrião e editor de uma comunidade", explica Emma Monks, diretora de moderação, confiança e segurança na Crisp Thinking, uma empresa britânica de defesa de risco social.

O que antes era, segundo ela, uma espécie de hobby voluntário, hoje é um trabalho em que os profissionais têm de responder às descobertas de complexos algoritmos de computador que foram projetados para filtrar o "conteúdo ruim".

Na Crisp, os chamados analistas de risco social passam o pente fino nos sites e nos canais de mídias sociais de seus clientes - empresas grandes e conhecidas mundialmente, como a própria BBC - em busca de conteúdo danoso ou inapropriado.

"Partimos da premissa de que marcas e consumidores deveriam ter uma experiência online livre de preocupações", afirma Adam Hildreth, CEO da Crisp. "Assim como na vida real temos a polícia para garantir que nos sintamos seguros, o mesmo tem que acontecer online."

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De bombas a casacos de pele

Com apenas 31 anos, Hildreth é considerado um veterano nesse setor. Aos 14, ele criou uma rede social para adolescentes chamada Dubit Limited, que se tornou o site adolescente mais visitado da Grã-Bretanha.

Mas, junto com o sucesso da página, havia uma grande preocupação com "aliciadores", adultos pedófilos que vasculham a internet em busca de vítimas, além de outras possíveis ameaças.

Em 2009, Hildreth fundou a Crisp, "incentivado pela crescente ameaça cercando crianças, consumidores e marcas online, através de redes sociais e aplicativos de trocas de mensagens".

A empresa cresceu substancialmente desde então, e monitora a presença de empresas nas redes sociais - acompanhando desde uma ameaça de bomba na página de uma companhia aérea no Facebook a ativistas pelos direitos dos animais trollando o site de uma grife de roupas.

Segundo Hildreth, a Crisp conta com cerca de 200 clientes em todo o mundo, e seus 200 analistas de defesa de risco vasculham "bilhões" de postagens a cada mês.

"Nossa função é ser os olhos e ouvidos dessas empresas 24 horas por dia", afirma o empresário. "Quando há um risco, ou removemos o conteúdo nós mesmos ou acordamos a pessoa responsável por isso."

Às vezes, isso significa pegar o telefone e dizer: "Tal celebridade acabou de desembarcar de um avião de vocês e reclamou do serviço da empresa". Ou "este famoso tirou uma foto do seu produto e compartilhou com 8 milhões de seguidores falando que nunca viu algo tão ruim."

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Reputação e segurança

Essas novas empresas treinam seus analistas a identificar os tipos de riscos online, tanto em termos de reputação do cliente quanto a outros que envolvem a segurança da população.

Os analistas também são responsáveis por alertar os clientes sobre possíveis riscos e tomar decisões para remover o conteúdo difamatório ou negativo.

Curiosamente, esses profissionais não precisam ter experiência nessa área, segundo Monks. "A principal habilidade que eu procuro identificar em um candidato é a capacidade de assimilar as definições para vários tipos de risco e aplicá-las no conteúdo das mídias sociais de maneira consistente", afirma a especialista.

Outro aspecto importante nesse tipo de profissional é a objetividade e a isenção. "Há momentos em que um analista revisa conteúdo sobre o qual ele tem uma opinião firme, mas isso não pode interferir nas decisões que ele toma", diz Monks.

E como parte do conteúdo pode ser bastante incômoda - como execuções ou pornografia infantil - é fundamental que o profissional tenha bastante resiliência.

"Para muitas empresas, ter uma defesa de risco social não é mais uma questão de escolha. Por isso, o setor está crescendo", diz Nigam. "É praticamente impossível ter uma presença online sem essa camada de proteção. As pessoas esperam isso e suas experiências sofrem o impacto disso."

  • Leia a versão original desta reportagem (em inglês) no site BBC Capital .

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