Ministério da Justiça determina que tempo de espera em call centers não pode exceder um minuto

Claudia Andrade
Do UOL Notícias
Em Brasília

Atualizada às 16h50

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers. O prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção "falar com atendente" no menu eletrônico.

Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio por conta do aumento no número de solicitações.

"O consumidor agora sabe exatamente em qual evento específico o atendimento poderá ser feito em até 90 segundos. Não fica mais em aberto como antes. Isso permite ao consumidor, inclusive, evitar ligações nesses dias", destacou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.

A regra vale a partir do dia 1º de dezembro, quando entra em vigor o decreto nº 6.523 (de 31 de julho de 2008). A portaria assinada nesta segunda-feira complementa o decreto, ao fixar o tempo de espera. As empresas que descumprirem a nova regulamentação estarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o código de Defesa do Consumidor. Os valores são determinados de acordo com a gravidade da infração e a condição econômica da empresa, entre outros fatores. "Uma dificuldade em cancelar um serviço é uma falta grave", exemplificou Morishita.

Para o ministro Tarso Genro (Justiça), a portaria "exige o maior respeito ao consumidor". Ele destacou a repercussão das novas medidas na imprensa internacional e esclareceu que "havia uma dúvida" sobre se o ministério conseguiria estabelecer uma regulamentação mais específica. "Digo que esta portaria é uma conquista dos consumidores e uma conexão da demanda dos próprios consumidores sobre o ministério público, unidades do Procon e as entidades de defesa."

Caso se sinta desrespeitado, o consumidor poderá fazer denúncias ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. O decreto prevê que os atendimentos sejam gravados pelas empresas. O cidadão também poderá, caso necessário, solicitar às empresas um histórico do atendimento. E, se mesmo depois de falar com um atendente não tiver seu problema resolvido, poderá acrescentar à reclamação o número do protocolo fornecido no momento em que apresentou a demanda. O registro deve facilitar a identificação da infração.

"O ônus de provar que houve um problema apenas naquela ligação será sempre do fornecedor", ressaltou a secretária de Direito Econômico do ministério, Mariana Tavares.

Energia elétrica
As novas regras estabelecidas pelo decreto e pela portaria que o regulamenta valem para companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos e cartões de crédito, que são reguladas pelos órgãos públicos.

Novas regras:

  • O consumidor não deve esperar mais do que 1 minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada
  • Para bancos e empresas de cartões de crédito, o limite de tempo para atendimento é de 45 segundos, com exceção de segundas-feiras, 5º dia útil do mês e no dia que antecede e no que sucede um feriado, quando a demanda é maior
  • No caso das empresas de energia elétrica, não haverá limite de tempo para atendimento quando ocorrer um problema emergencial que interrompa o fornecimento a um grande número de consumidores
  • O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. A exceção fica por conta dos serviços que não estão disponíveis para serem adquiridos 24 horas. Nestes casos, vale o horário em que o serviço ofertado está disponível para contratação
  • Se um serviço foi contratado pessoalmente - caso dos planos de saúde, por exemplo - o cancelamento também deverá ser solicitado pessoalmente


No caso das empresas de energia elétrica, a portaria determina que o tempo máximo de espera será de um minuto, como vale também para os demais setores, mas prevê uma exceção. "Numa situação em que milhões de consumidores forem abatidos por uma crise sistêmica no fornecimento de energia, neste caso não há limite", avisou Mariana Tavares.

Para os outros setores, contudo, ela prevê que o atendimento possa ser feito em um período possivelmente inferior a 60 segundos. "No caso da telefonia celular, por exemplo, estava previsto que em 95% das ligações o consumidor deveria ser atendido em até dez segundos. O problema é que não havia previsão para os outros 5%. E, para a maioria dos outros setores não havia previsão nenhuma. Agora estabelecemos o teto de 1 minuto para todos", esclareceu.

A secretária afirmou ainda que o objetivo da nova regulamentação é evitar o litígio administrativo e judicial, fonte maior de custos para as empresas. "Não é uma panacéia para todos os males, mas é uma medida dura para garantir um melhor atendimento ao consumidor", destacou.

Ricardo Morishita complementou dizendo que as empresas interessadas em oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes vão agir desde já. "A resposta ao consumidor não é aguardar o dia 1º de dezembro para que essas normativas sejam cumpridas. Elas podem começar agora", finalizou.

Receba notícias do UOL. É grátis!

Facebook Messenger

As principais notícias do dia pelo chatbot do UOL para o Facebook Messenger

Começar agora

Receba por e-mail as principais notícias, de manhã e de noite, sem pagar nada. É só deixar seu e-mail e pronto!

UOL Cursos Online

Todos os cursos