Consumidor vai deixar de "ser joguete" com novas regras para call centers, diz Tarso

Paula Laboissière
Da Agência Brasil
Em Brasília

O ministro da Justiça, Tarso Genro, disse hoje (27) que o consumidor brasileiro vai deixar de ser "joguete nas mãos de gravações absolutamente arbitrárias" reproduzidas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs), ao comentar as novas regras para os chamados call centers.

Segundo ele, muitas vezes quem acessa o serviço atualmente é "humilhado" pelas empresas.

Tarso acredita que a partir de 1º de dezembro - quando entra em vigor o decreto que estabelece as novas regras - o país irá vivenciar uma fase de transição e, em seguida, de adaptação. Muitas empresas, segundo ele, já estão se enquadrando e não haverá prorrogação de prazo para aquelas que não cumprirem as determinações previstas.

"Tivemos, desde a edição do decreto, em julho, praticamente seis meses para que as empresas se preparassem e aquelas que participaram das negociações e tiveram interesse e responsabilidade estão preparadas. As que não estiverem vão ter que se enquadrar e vão sofrer as sanções determinadas pela lei", disse, após participar de entrevista a emissoras de rádio durante o programa "Bom Dia, Ministro", nos estúdios da Empresa Brasil de Comunicação (EBC).

As multas em caso de descumprimento de regras como ligações gratuitas e atendimento por um funcionário, quando solicitado, em no máximo 1 minuto, variam de R$ 300 a R$ 3 milhões, conforme estabelecido no Código de Defesa do Consumidor (de acordo com a gravidade da infração).

Algumas empresas, no entanto, de acordo com o ministro, têm utilizado gravações como "esse telefone está ocupado" na tentativa de estender o tempo de espera do consumidor na linha. Tarso afirmou que a estratégia representa "um golpe na lei" e "uma ofensa" e que a empresa que insistir na prática será devidamente responsabilizada.

"Há empresas interessadas em melhorar o seu serviço porque sabem que vai haver uma concorrência entre quem atende melhor o cliente. O atendimento vai ser mais um indicativo para conquistar o cliente", avaliou.

Questionado sobre a fiscalização do cumprimento das novas regras, ele afirmou que o trabalho será feito por meio de três vertentes: os departamentos de defesa dos direitos do consumidor nos Estados e nos municípios, o Ministério Público e o próprio Ministério da Justiça, que pretende ainda lançar uma campanha publicitária informando o cliente de como proceder em casos de utilização de call centers.

"É um processo de implantação que exige uma mudança cultural nas empresas, uma mudança institucional. Não é só a mudança tecnológica. Elas têm que incorporar esse elemento como um elementos de disputa de mercado. É um momento novo e todo momento novo tem um processo de adaptação, mas o decreto está vigente e a lei será cumprida."

Tarso afirmou que algumas empresas já contrataram mais profissionais para agilizar o atendimento ao consumidor, mas que outras, "que não levaram o decreto a sério e que acharam que era uma lei de recomendação meramente política", serão punidas caso não se adequem. "Aqueles que debocharem da norma vão sofrer duras sanções do Estado", reforçou.

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