Pesquisas mostram que empresas não estão prontas para seguir novas regras dos call centers

Da Agência Brasil
Em Brasília

Uma pesquisa feita pelo Procon do Distrito Federal mostrou que grande parte das empresas pode não estar preparada para atender as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor na próxima segunda-feira (1º). O órgão enviou questionários sobre a adequação às novas regras para 43 empresas, e apenas 12 responderam.

"Até que provem o contrário, podemos presumir que essas empresas que não responderam é porque não estão preparadas. Só poderemos efetivamente comprovar se há uma adequação ou não a partir de segunda-feira", diz a presidente em exercício do Procon-DF, Ildecir Amorim.

Segundo ela, não há justificativas para a falta de adequação, pois o prazo estipulado pelo governo, de cinco meses, foi suficiente. A presidente acredita que a maior dificuldade encontrada pelas empresas será na qualificação dos atendentes, que terão que resolver qualquer problema dos consumidores.

O Procon de São Paulo também realizou um monitoramento, que mostrou que o setor de planos de saúde foi o que apresentou o índice mais baixo de adequação ao novo sistema - 39%. "Apesar de todo o processo de discussão, muitas delas apresentaram baixo índice de adequação ou sequer responderam o ofício encaminhado", lamenta o diretor de atendimento do Procon, Evandro Zuliani. Das 68 empresas consultadas, 25 não responderam às perguntas do órgão.

A advogada Mariana Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alerta que os custos que as empresas poderão ter para se adaptar às novas regras não poderão ser repassados ao consumidor. "O consumidor vai ser o fiscalizador do serviço de calll center, se ele perceber que houve um aumento na prestação de serviço, ele deve fazer uma denúncia ao Procon da sua cidade para que isso seja investigado", afirma.

De acordo com as novas regras, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto até o contato direto com o atendente. Além disso, a opção de falar com um atendente deve constar do primeiro menu de atendimento e os atendentes não podem pedir que o consumidor repita a solicitação.

O decreto prevê que os consumidores poderão solicitar, em um prazo de 72 horas, uma cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.

O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

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