Agências de viagens temem cancelamentos; Procon diz que multa é "descabida"

Fabiana Uchinaka Do UOL Notícias Em São Paulo

A notícia de um surto de gripe suína pouco antes do período de alta temporada em países como Argentina e Chile e a recomendação do governo para que os brasileiros evitem esses destinos colocaram as agências de turismo em alerta, sem saber qual será o tamanho do prejuízo.

Segundo o diretor de Assuntos Internacionais da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), Leonel Rossi Junior, as agências precisaram mudar de última hora as ofertas e investir em outros destinos que não foram tão afetados.

"Acreditamos que a população já possui conhecimento dos procedimentos que devem ser tomados para evitar o contágio e a medida do governo é apenas uma recomendação e não uma obrigatoriedade. Por isso, cabe ao viajante decidir adiar, trocar por outro destino ou cancelar. Orientamos o adiamento ou a alteração de roteiro, e estamos aproveitando para trabalhar destinos nacionais", diz.

A Abav recomendou aos seus associados que não sejam cobrados valores rescisórios no caso do cliente desistir de viajar ou quiser o dinheiro de volta, por considerar que se trata de "uma ação extraordinária". "No entanto, cabe a agência ou a companhia aérea decidir", explica Rossi Junior.

A assistente de direção do Procon-SP, Valéria Cunha, esclarece que a fundação considera "descabida a aplicação de multa" no caso de cancelamento, porque deixar de viajar, neste momento, é uma recomendação do governo federal diante de um problema de saúde pública.

De acordo com ela, os consumidores que cancelarem e forem multados devem recorrer ao Procon, que acionará os órgão de Defesa do Consumidor responsáveis.

Valéria ressalta, no entanto, que desde o início da epidemia as agências de viagens e companhias aéreas não manifestaram oposição e isso deve ser mantido.

Veja as recomendações do Procon:

Como regra básica, para cancelar um contrato, o consumidor deve fazê-lo, preferencialmente, por escrito com cópia protocolada. Se optar por telefone, anote data, horário, nome do atendente, número do protocolo de atendimento e solicite que lhe enviem um comprovante da rescisão contratual.

Pacotes de viagens
Cancelamentos de pacotes de viagens feitos pelo consumidor devem ser comunicados às agências com a maior antecedência possível. Normalmente a empresa destina parte dos valores pagos pelos consumidores para os hotéis e meios de transportes como sinal e reserva de vaga, portanto, em situações normais, excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento.

De acordo com normas da Embratur, o consumidor deverá pagar, como multa, 10% do valor total para cancelamentos a mais de 30 dias da excursão; 20%, entre 30 e 21 dias; e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de cancelamentos efetuados a menos de 21 dias do início da excursão.

Nesta última situação, como não há um percentual pré-determinado, se o consumidor entender que a multa cobrada é abusiva, poderá solicitar uma análise do Procon ou do Poder Judiciário.

Passagens aéreas
Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo de passagem contratado. Dependendo do tipo de passagem e da empresa aérea, para remarcar ou alterar destino, poderá ser cobrada multa ou complementação tarifária, ou ainda, os dois.

O bilhete de tarifa "cheia", costuma ter um valor alto, validade por um ano, podendo ser remarcado. Porém, para esta remarcação acontecer, algumas empresas, em situação normal, estabelecem multa, que só poderá ser cobrada desde que devidamente informada ao consumidor.

O bilhete pode ainda, ser endossado, com o embarque do consumidor em outra companhia aérea. Após acabar a validade, caso o bilhete não tenha sido usado, poderá ser reembolsado, tendo o consumidor que se dirigir à empresa aérea ou agência que lhe vendeu.

Quando se tratar de passagem com tarifas promocionais, o consumidor deve estar ciente de que elas possuem diferenças das convencionais. Ela tem prazos mínimo e máximo de estada e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. Por isso, é importante verificar a validade, as restrições para cancelamento e reembolso, e alterações de data, além dos prazos de estadas. Todas essas informações devem constar no bilhete.

"Vôo Charter" é um serviço de transporte aéreo não regular, com normas específicas, devendo ser respeitadas as condições estabelecidas no contrato de prestação de serviço. Quaisquer restrições quanto a utilização do bilhete de passagem deverão estar claramente expressas no referido bilhete ou no contrato.

Sempre que mudar o itinerário e a viagem após ter voado o primeiro trecho, o passageiro deve comunicar à companhia aérea ou fazê-lo por meio da agência que emitiu a passagem. Se fizer a mudança sem aviso prévio, o não comparecimento a uma das etapas da rota original significa que o cliente desistiu da viagem ou daquele roteiro.

A atenção deve ser redobrada se a passagem for adquirida por telefone ou via internet. Nesse caso, o consumidor possui sete dias para cancelá-la.

Dúvidas ou reclamações podem ser sanadas nos postos de atendimento pessoal da Fundação Procon-SP dentro do Poupatempo Sé, Poupatempo Santo Amaro e Poupatempo Itaquera. Reclamações por fax devem ser encaminhadas ao telefone (11) 3824-0717. O telefone 151 funciona somente para o esclarecimento de dúvidas.

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