Consulado italiano em SP faz atendimento por WhatsApp e cria espera gigante

Desde que o Consulado da Itália em São Paulo mudou o sistema para solicitação e renovação de passaporte de cidadãos italianos na capital, conseguir o documento se transformou em uma missão cheia de percalços e esperas.

Começa por ser necessário fazer uma chamada em vídeo pelo aplicativo WhatsApp para um dos dois telefones disponibilizados pela missão diplomática italiana. O horário é restrito ao período entre as 8h30 e as 13h30, em dias úteis. Há relatos de pessoas que tentam há meses ser atendidas, sem sucesso.

A medida começou a ser aplicada somente no consulado em São Paulo no fim de novembro. Foi feita para facilitar o procedimento para quem quer tirar um novo passaporte ou renovar o antigo. Por meio da videochamada, um operador do consulado faria a checagem da identidade dos cidadãos italianos —incluindo brasileiros com cidadania italiana— e dos documentos necessários. Até quatro pessoas da mesma família poderiam aproveitar a chamada, entre cônjuges e filhos menores —filhos com mais de 18 anos precisam fazer a própria videochamada.

A gerente de relacionamento Daniela Dias, 43, é uma das pessoas que não conseguiu ainda entrar no processo. Com o passaporte vencido desde o ano passado, tenta há três meses ser atendida pela videoconferência do consulado. "Não dá para ficar tentando todo dia, todas as manhãs. E não é algo simples, que você pode fazer em qualquer lugar. Você passa por entrevista, apresenta documentos, não é um simples telefonema", explica ela, que herdou a cidadania dos avós.

Em um único dia, Daniela chegou a ligar quase 200 vezes: "Toca até cair, dá ocupado ou nem toca. Até agora não deu certo. Tem gente que dá dicas para mais de uma pessoa da família ir tentando ao mesmo tempo e depois incluir o cidadão italiano na chamada. Mas nem assim funciona", conta.

A videochamada é feita para conseguir o agendamento para atendimento presencial, só então a documentação exibida no WhatsApp é entregue. Para a emissão do passaporte, é cobrada uma taxa de 116 euros (cerca de R$ 510).

O consulado de São Paulo é o único até agora que adotou esse sistema. Os demais mantêm o agendamento online para atendimento presencial. A embaixada italiana em Brasília afirmou que cada consulado é responsável por seus próprios processos.

Em entrevista ao UOL, o cônsul italiano em São Paulo, Filippo La Rosa, afirmou que a mudança foi realizada para acabar com a venda por despachantes de agendamentos e atendimentos. A medida, segundo La Rosa, ainda evita fraudes e agiliza a entrega do passaporte —segundo ele, é possível levar o documento pronto no próprio dia do agendamento.

Além disso, o novo sistema permite que a pessoa escolha a data do atendimento —segundo ele, reduz o tempo de espera (que era de cinco semanas, pelo menos). "Com o novo sistema, ampliamos de 60 para mais de 120 os agendamentos que fazemos com a videoconferência. Isso significa que dobramos o atendimento para as emissões de passaportes e ainda coibimos as fraudes e venda de agendamentos, já que o atendente olha para quem está pedindo o documento, checa a identidade", diz o diplomata italiano.

Outra brasileira com cidadania italiana que tenta contato com o consulado e não consegue é bancária Ângela Proencio da Silva, 53. Neta de italianos com cidadania há mais de 20 anos, Ângela deixou a renovação do passaporte para suas férias, neste mês, quando descobriu que o contato por WhatsApp era quase impossível.

"Sou da época em que a gente ficava plantada na porta do consulado na madrugada para pegar a senha. Acho que ainda era melhor do que este novo esquema, porque pelo menos a gente conseguia ser atendido", afirma a bancária.

La Rosa defende o sistema afirmando que, com ele, foi reduzido o número de ausências nos agendamentos presenciais. "Antes, 25% das pessoas agendadas não compareciam. Hoje, esse número é de menos de 5%", diz o cônsul.

O diplomata não conseguiu estimar quantas pessoas são atendidas pelos dois operadores do sistema de WhatsApp por dia, já que cada atendimento pode ser mais demorado ou mais rápido, de acordo com a quantidade de pessoas na videochamada ou com as dúvidas de cada cidadão italiano.

Diz que, em média, 180 pessoas são atendidas, mas que o número é muito inconstante: "Alguns dias, são atendidas pessoas com a documentação em ordem; em outras, quase todo mundo tem problemas na documentação, e aí são atendimentos mais demorados".

Daniela diz que esta não é a sua primeira renovação de passaporte e que o procedimento anterior era mais simples. "Antes, você entrava no site e, apesar de disputar os agendamentos com os despachantes, uma hora você conseguia", conta. "Compra o agendamento quem não tem tempo para ficar acessando o site todo dia, naquele mesmo horário em que abrem as vagas."

Até mesmo passar a madrugada na porta do consulado era mais fácil do que isso. Você chegava às 4h lá, mas sabia que conseguiria uma senha para atendimento e resolveria. Agora fico ligando sem parar até alguém atender
Daniela Dias, que tenta há tempos conseguir renovar seu passaporte

Filippo La Rosa diz que as críticas são feitas por pessoas que não podem mais recorrer aos despachantes. "Não há problemas ou dificuldades. O sistema anterior não era aceitável. Como eu vou manter um sistema que vira uma máfia, em que um agendamento é vendido? Um passaporte é uma coisa muito séria!", diz o cônsul.

"Há pessoas que vão dizer que tentaram 5.000 vezes. Mas eu estou te dando a possibilidade de tentar 5.000 vezes, antes não tinha. Eu não posso aceitar que exista um mercado ilegal de agendamento de passaporte, como fazem os despachantes. Agora temos um processo mais transparente", afirma.

Perguntado sobre a possibilidade de aumentar o número de atendentes no sistema de videochamada de WhatsApp, o diplomata afirma que isso demandaria uma ampliação da emissão de passaportes pelo consulado, e não só do atendimento online e dos agendamentos presenciais. Segundo ele, não há estrutura para isso atualmente.

"Nós já dobramos os atendimentos online e presenciais com a reorganização de pessoal, mas não há como ter mais gente ou como emitir um número muito maior de passaportes. Eu não tenho recursos para contratar mais gente. No ano passado já emitimos 17 mil passaportes aqui em São Paulo", diz.

Segundo La Rosa, o consulado em São Paulo é o que tem maior demanda no Brasil, já que também atende cidadãos italianos dos estados de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rondônia e Acre. "Hoje temos aqui 250 mil cidadãos italianos cadastrados e 200 mil pedidos de cidadania em processo. É a maior demanda de consulados no país. E o nosso prazo para emissão de cidadania é de 12 anos", explica.

Daniela critica não haver um "plano B" para quem não consegue ou não pode fazer o processo via WhastApp. "Dar só esta opção é discriminatório. Como alguém que não tem internet ou não sabe mexer no WhatsApp vai fazer isso? Um idoso, por exemplo?", pergunta a gerente.

Ângela conta ainda que ela a filha mais nova, que é menor de idade, não conseguem fazer a renovação do passaporte. "Se agora tivesse algum jeito de colocar na mão de despachante, acho que eu até preferiria. Porque agora volto das férias para o trabalho e não tenho tempo de ficar tentando a videochamada a manhã inteira", diz.

Para o cônsul, a possibilidade de usar o WhatsApp assegura que o sistema seja de "caráter geral", que todo mundo seja atendido da mesma forma, impedindo a ação dos despachantes.