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16/12/2008

Indianos à escuta da América em crise

Le Monde
Frédéric Bobin
Em Gurgaon (Índia)
Depois de três toques a pessoa atendeu ao telefone. "Olá, Phil, como está você hoje?" Phil é um americano do oeste, um consumidor cheio de dívidas. Quem o chama do outro lado do mundo é um jovem indiano de 25 anos, Mayank, abrigado em sua baia em uma grande sala onde soa uma estranha cacofonia: "Olá, Margaret, como está você hoje?", "Alô, Peter, como está você hoje?", "Alô, Maria, como está você hoje?"

De atitude descontraída - jeans, tênis e camisa listrada em amarelo e azul -, Mayank tem um sotaque americano impecável. Ele usa o apelido de Mike, e Phil evidentemente o toma por um compatriota. Com uma voz suave muito estudada, Mayank-Mike sonda o humor de Phil enquanto examina a tela do computador, onde aparecem todos os dados financeiros de seu interlocutor: dívidas, pagamentos, fontes de renda.

Phil é um mau pagador de longa data. Ele acusa um débito de quase US$ 1 mil (749 euros) em um cartão de crédito. Mayank-Mike pergunta como ele pretende saldar a dívida. "Eu efetuei o primeiro pagamento na última quinta-feira", responde Phil. "Perfeito, vamos verificar e volto a ligar na próxima semana", encadeia Mayank-Mike. "Obrigado e até logo."

São cerca de 400 jovens indianos - a maioria com menos de 30 anos - que ocupam cinco andares da sede do Encore Capital Group, plantado no centro da cidade nova de Gurgaon, na periferia de Nova Déli, onde os edifícios cintilantes da Índia emergente surgem de obras ainda inacabadas.

O Encore Capital Group-Índia é a filial de uma empresa americana de recuperação de créditos domiciliada em San Diego, Califórnia. Ela opera como um "call center" (centro de ligações), setor florescente na Índia, para onde diversas empresas ocidentais deslocaram suas atividades de serviço, aproveitando uma mão-de-obra educada, anglófona e barata.

Mas enquanto muitos centros de ligações, principalmente os relacionados ao sistema financeiro americano, sofrem cruelmente com a crise, os caçadores de dívidas como o Encore Capital Group prosperam com a confusão dominante. "Talvez seja triste dizer isso, mas esta fase é muito animadora para nós", admite Manu Rikkye, diretor de operações indianas do Encore.

A empresa matriz em San Diego comprou barato montes de faturas não-quitadas dos credores mais diversos, sobretudo emissoras de cartão de crédito. Agora tem de recuperar esses ativos, "seus" ativos. Especializado no segmento de dívidas mais ou menos maduras (de 12 meses a sete anos), o Encore atua assim no coração da crise do superendividamento das famílias, a mesma que precipitou a atual tempestade internacional. Uma janela privilegiada sobre os desvios da sociedade americana.

"Estou aqui para ajudá-lo." Quantas vezes Mayank-Mike pronunciou essa fórmula adocicada? Ele não sabe mais. A cada ligação, sem dúvida. Pois esse é o lema: mostrar-se afável, benevolente, cheio de solicitude. Estamos bem longe do clichê do oficial de justiça rude e ameaçador. "Historicamente, nossa profissão sofre uma imagem negativa", salienta Manu Rikkye. "Éramos aqueles que assediavam com brutalidade os maus pagadores. Mas nosso método é radicalmente diferente. A idéia é fazer uma parceria com os devedores, oferecer soluções em vez de culpá-los."

Método eficaz e mais que filantrópico: o consumidor, cheio de confiança, acaba fazendo um gesto, libera um pagamento, mesmo que seja mínimo. Mergulhado em sua tristeza, ele havia se crispado na recusa. Diante de um conselheiro que lhe sopra amavelmente uma alternativa - "Estas são suas fontes de renda. Veja o plano que lhe propomos"; "Por que não pagar mensalmente US$ 25 durante três anos?" -, ele pode se deixar convencer. E para o "conselheiro" que arranca um pagamento, tudo é lucro.

Os agentes indianos do Encore Capital Group são pagos por resultado. Eles podem triplicar ou quadruplicar seus salários nominais, que variam de 15 mil a 20 mil rupias de (232 a 308 euros) por mês.

Mas para chegar lá muita ingratidão, esforços vãos, campainhas que tocam no vazio ou dão em caixas de mensagens. De 18 horas - por causa da decalagem horária com os EUA - às 3 da manhã, um agente efetua em média 500 ligações, mas só faz contato com cinco ou sete devedores.

A conversa pode ser tão seca quanto breve. Dawa, de longos cabelos negros e olhos amendoados, não se abala mais. Naquela noite ela conseguiu finalmente localizar Maggie. Depois do ritual "Olá, Maggie, como está você hoje?", a jovem indiana originária de Darjeeling, que se identifica ao telefone como Debbie, perguntou: "Podemos propor uma solução?" "Não posso fazer nada neste momento, estou no meio de uma grave crise", retrucou Maggie antes de desligar repentinamente. Dawa continuou mastigando seu chiclete impassível, antes de digitar outro número.

Às vezes a paciência acaba recompensando. "É preciso deixar as pessoas explodirem ao telefone", explica Himesh Justa, um dos diretores do centro de ligações. "É o primeiro passo antes de formar uma relação de confiança." Ao longo das conversas, amizades telefônicas sinceras podem acabar unindo o americano e o indiano além dos continentes.

Vishal, todo vestido de jeans, conquistou assim a lealdade de um de seus devedores, um grande fanfarrão apaixonado pela sociedade indiana. Um caso o havia mergulhado em grande agitação: a história de uma estudante de Calcutá morta por uma colega de classe a quem ela havia se recusado a ceder seu iPod. "Ele me ligava com freqüência ou me deixava mensagens, pois queria comentar esse drama", lembra Vishal. "Sua teoria é que as novas tecnologias apodrecem a juventude e o mundo."

Nitim Gandhi chegou a discutir sobre Deus e a Bíblia com uma de suas interlocutoras, que, depois de uma crise de lágrimas, discorreu sobre o sentido da vida. "Ela me recomendou ler '90 Minutos no Paraíso', de Don Piper, um livro sobre a experiência provisória da morte", conta Nitim. "Eu comprei e adorei."

Esses jovens indianos não são imunes a esse contato cotidiano com a América desiludida, mergulhada nas águas agitadas do Ocidente consumista. É a vanguarda de um sul conquistador debruçado sobre o leito do norte doente, oferecendo-lhe soluções financeiras e conforto psicológico. Eles não ficam tentados a ser irônicos?

"O endividamento tornou-se universal, não se limita aos EUA", relativiza Vishal. "Na Índia também muitas pessoas estão enforcadas." "Trata-se de uma geração que cresceu exposta à influência ocidental", decifra Rikkye. "Esses jovens sentem principalmente empatia pelos consumidores americanos endividados. Eles vivem um modelo de consumo comparável - apartamento, carros, férias - e sabem muito bem que podem cair nas mesmas dificuldades em caso de acidente econômico."

Os centros de ligações, nicho insustentável da aldeia global, encruzilhada onde norte e sul se falam, mais que se desprezam. Luiz Roberto Mendes Gonçalves

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