UOL Notícias Internacional
 

31/07/2005

A magia da Disney está perdendo a força?

The New York Times
Charles Passy
Talvez tenha sido a bicama com rodinhas que não se materializou porque de repente foi considerada um risco de incêndio. Ou talvez tenha sido o colchão de ar que surgiu no lugar dela, com uma pilha de 20 -- sim, 20 -- fronhas e um lençol. Ou talvez tenha sido o gerente que ligou para se desculpar pelos enganos quase à 1 da manhã.

Mas o pior foi o erro de US$ 750 na conta -- a favor do hotel. Essa foi a prova definitiva de que alguma coisa estava terrivelmente errada, fazendo minha mulher e eu perguntarmos: "Que tipo de espelunca é esta?"
A pergunta foi feita no sentido mais literal. Não estávamos ficando em um motel barato à beira da estrada. Estávamos gastando mais de US$ 300 por noite por um quarto "estilo mansão de férias da virada do século" no Saratoga Springs Resort and Spa do Walt Disney World, que tem apenas um ano. Mas estávamos experimentando pouca da famosa "magia" Disney, aquela marca de serviços esmerados. Em vez disso, nossas férias familiares estavam se transformando em um meio pesadelo, meio aventura cômica, que eu logo passei a descrever como Disney e as "Torres Defeituosas" na "Zona Obscura".

E aparentemente nós não éramos os únicos nesse passeio. Ouvindo alguns outros hóspedes contar histórias semelhantes de serviço inadequado nos parques temáticos e hotéis da Disney World, percebe-se que Mickey Mouse talvez não seja mais tão poderoso.

Enquanto a Disney celebra o 50º aniversário de seu primeiro parque temático -- a Disneyland, na Califórnia -- com uma comemoração de 18 meses em toda a companhia desde maio passado, enfrenta um grande escrutínio, especialmente em relação ao Walt Disney World -- um complexo de mais de 12 mil hectares na Flórida que inclui quatro parques temáticos e mais de 20 hotéis e que atraiu 40,5 milhões de visitantes em 2004, segundo a publicação setorial "Amusement Business".

Grande parte da curiosidade vem da recente reformulação da empresa, que terminou com a decisão de Michael D. Eisner, seu antigo principal executivo, de se demitir em setembro próximo (ele será substituído pelo presidente da Disney, Robert A. Iger). É uma história de intrigas de sala de conselho que inspirou o livro "Disney War", de James B. Stewart, publicado este ano. No centro do drama está a questão de se a Disney pôs os lucros adiante da necessidade de oferecer aquela "magia", especialmente nos parques e "resorts" (hotéis de luxo).

A questão foi levantada repetidamente por Roy E. Disney, sobrinho de Walt e ex-membro do conselho executivo da Disney. Em "Disney War" ele é citado dizendo a um grupo de investidores: "Se vocês estiveram [nos parques] nos últimos anos, devem ter percebido a falta de manutenção e o menor número de personagens nas ruas. Os membros do elenco foram reduzidos impiedosamente. Seus horários foram cortados, os benefícios cancelados. Isso se reflete em sua atitude em relação aos visitantes". (Roy Disney não quis se manifestar para esta reportagem, mas recentemente ele fez um acordo com o conselho e a direção da Disney para retirar uma ação legal contestando o processo de seleção que levou à indicação de Iger.)

Também é uma questão que surgiu em uma reportagem no jornal "The Orlando Sentinel" em março de 2004 -- uma investigação da manutenção no Reino Mágico do Disney World. O jornal relatou que "os defeitos incluíam passarelas e degraus gastos, madeira em decomposição, reboco riscado e descascado, pintura descascada, corrimãos enferrujados, toldos desbotados e plantas amareladas".

A questão parece repercutir entre os visitantes da Disney. Em sites da web como WDWInfo.com e MiceAge.com, debatem-se questões que vão desde o cuidado da empresa com a segurança dos brinquedos (depois de sustos recentes ligados a atrações como Missão Espacial no parque Epcot e a Torre do Terror na Zona Obscura, nos estúdios Disney-MGM, incluindo a morte de um menino de 4 anos depois andar na Missão Espacial) até o tempo de espera pelos ônibus da Disney. Parece haver uma opinião crescente de que Mickey não oferece mais o mesmo nível de magia.

Embora não negue que ocorrem problemas, a direção da Disney diz que seu compromisso com o serviço ao cliente continua forte, o que é evidenciado pelo fato de que 75% dos visitantes do Disney World já estiveram lá antes. "Nosso objetivo na vida é obter avaliações excelentes", disse Lee Cockerell, vice-presidente executivo de operações do Disney World. "Tentamos passar de 'bom' para 'muito bom' e de 'muito bom' para 'excelente'."

Mas no caso de Beth Motta seria difícil dar um "razoável" à Disney. Motta, uma estudante de enfermagem da região de Cleveland, viajou com seu marido e quatro filhos para uma temporada de seis dias no All-Star Music Resort do Disney World nesta primavera. Apesar de garantias de funcionários da Disney de que ela teria quartos comunicantes -- uma necessidade, já que um de seus filhos é deficiente --, Motta disse que quando chegou lá lhe disseram outra coisa. "Eu me sentei no saguão e chorei", ela lembra.

Ainda mais perturbadores são os relatos de que a Disney demora ou se esquiva para responder às queixas. No caso de Motta, ela diz que o problema foi solucionado depois de muita reclamação, mas a "solução" significou ficar em um local mais afastado do resort, num prédio com um grupo de adolescentes barulhentos. Ela recebeu um crédito de US$ 120 -- em uma conta de US$ 1.300 --, mas a compensação só foi oferecida depois que ela contatou o departamento de comunicações com hóspedes, ao voltar para casa.

Eu encontrei um muro semelhante de indiferença nos gerentes do resort Saratoga Springs: precisei discutir para conseguir as acomodações que havia reservado. Depois de outros problemas, recebi US$ 100 de crédito -- muito menos que o reembolso por uma diária que eu merecia, segundo especialistas em hotelaria que entrevistei. E eles quase não admitiam que o resort ainda estava em construção. (Quando voltei para casa, liguei para uma diretora -- sem revelar que era jornalista -- e ela concordou em reembolsar toda a minha estadia.)

Essas histórias levam alguns observadores das operações da Disney a dizer que a situação reflete uma equipe desmoralizada e insuficientemente treinada. "Existe uma diferença palpável nas atitudes dos membros do elenco em comparação com cinco anos atrás. Hoje vemos menos sorrisos", disse Pete Werner, fundador e webmaster do WDWInfo.com.

Os executivos da Disney negam veementemente essas acusações. Em uma coluna de opinião respondendo à reportagem do "Orlando Sentinel", o presidente do Disney World, Al Weiss, ressaltou o índice de aprovação de 90% dos visitantes sobre a manutenção e a limpeza do Reino Mágico.

Em uma entrevista recente, Cockerell disse que a equipe atual do Disney World é a maior de todos os tempos, com 57 mil pessoas, embora o número possa flutuar dependendo da estação. Enquanto ele admitiu que o programa de orientação de funcionários sobre as "tradições" da Disney foi reduzido de dois dias para um, ele afirmou que o motivo foi que a Disney se concentrou em outros métodos de treinamento. Quanto a resolver as queixas dos hóspedes, Cockerell insiste que os gerentes têm poderes para oferecer o que for adequado para consertar a situação.

E que dizer da minha visita cheia de problemas? "Sua estada foi atípica", disse Cockerell.

Ele admite que erros acontecem, diante do tamanho das operações do Disney World. Mas o verdadeiro motivo pelo qual alguns visitantes vão embora decepcionados, segundo Cockerell, é que eles chegam com expectativas muito altas. "O Walt Disney World é como um parque nacional", ele disse. "Se alguma coisa não vai bem, eu recebo uma carta de sete páginas."

Em certo sentido, isso pode ser culpa da própria Disney. Desde o primeiro empreendimento da companhia no setor de parques temáticos, meio século atrás, ela afirma que quer criar um ambiente imaculado de "fuga do mundo real". A Disneyland surgiu das experiências decepcionantes de Walt Disney com seus próprios filhos em parques de diversão. "Você podia ter brinquedos fantásticos, mas se o lugar fosse sujo ou se você tivesse de fazer fila para o banheiro [não funcionava]. Para ele, tinha de ser maravilhoso", disse Diane Disney Miller, filha de Walt, na edição do verão deste ano da "Disney Magazine" (esse número da revista criada há várias décadas foi o último a chegar às bancas. Ela deixou de ser publicada devido a preocupações com os custos da empresa.)

Mas outra parte da equação, segundo observadores como Deb Wills, fundadora do AllEarsNet.com, outro site não-oficial da Disney, é que os visitantes da Disney passaram a esperar "momentos mágicos" a qualquer momento. "As pessoas ouvem coisas tão maravilhosas que elas pensam que vai ser um filme perfeito", ela disse. Veja os famosos "animais de toalha" -- toalhas com formas que lembram animais silvestres -- que as camareiras da Disney deixavam nos quartos dos hóspedes. O que começou como um brinde agora se tornou obrigatório na experiência Disney.

Mas para a maioria dos hóspedes a experiência se aproxima das férias de família perfeitas. Por exemplo, Vicki Moreno, uma dona-de-casa de San Antonio que freqüenta o Disney World desde 1991. Seu "momento mágico" definitivo ocorreu algumas semanas atrás em um evento de autógrafos dos personagens na Epcot. Quando uma de suas filhas percebeu que tinha perdido seu livro de autógrafos, um membro da equipe Disney arranjou outro de graça, e ainda um encontro privativo com um personagem. A reação de Moreno? "Eu pensei: 'Que incrível!'", ela disse.

É isso que é engraçado: apesar de todos os problemas na minha estada, também houve muito "incrível". Como o momento em que o chefe de cozinha do Polynesian Resort preparou um prato especial de frutas para meu filho de 13 anos que é alérgico a alimentos. Ou quando um segurança de Epcot, percebendo a impaciência de minha filha de 6 anos enquanto esperávamos na fila para a revista de bolsas, tirou o boné e o colocou carinhosamente na cabeça dela.

Depois há o "incrível" que experimento toda vez que entro no Reino Mágico. Ao ver as ruas de paralelepípedos e as fileiras de lojas antigas, não consigo evitar a fantasia de que é a Rua Principal de Walt Disney, projetada de acordo com uma rua da cidade de sua infância, Marceline, no Missouri. Alguns podem achar muito sintética, mas é aí que está o ponto: ela nunca pretendeu ser real.

E talvez seja por isso que quando a Disney tropeça reagimos de maneira tão vociferante. Se quiséssemos dores de cabeça e incômodos, ficaríamos no motel barato junto à rodovia. Mas queremos a magia. E continuaremos indo ao Disney World para tentar encontrá-la -- por enquanto. Luiz Roberto Mendes Gonçalves

Siga UOL Notícias

Tempo

No Brasil
No exterior

Trânsito

Cotações

  • Dólar comercial

    16h59

    0,28
    3,182
    Outras moedas
  • Bovespa

    17h21

    -0,29
    64.676,55
    Outras bolsas
  • Hospedagem: UOL Host