UOL Notícias Internacional
 

21/04/2008

A batalha diária para evitar o sepultamento por e-mails

The New York Times
Por Randall Stross*
O e-mail transformou-se na maldição da vida profissional de algumas pessoas. Michael Arrington, fundador da TechCrunch, um blog que acompanha novas empresas da internet, encarou estarrecido as 2.433 mensagens não lidas de sua caixa de correio, sem contar com as 721 mensagens que aguardavam sua atenção no Facebook.

Arrington poderia ficar tentado a eliminar todas as mensagens de sua caixa de entrada e começar tudo de novo - a frase "falência para e-mail" nos acompanha pelo menos desde 2002. Mas ele tem declarado falência para e-mails regularmente, em vão. As mensagens novas rapidamente substituem aquelas que foram apagadas sem serem lidas.

Felizmente para a maioria de nós, que não somos notórios blogeiros, a caixa de correio jamais ficará tão abarrotada, pelo menos com mensagens que não são spam. Mas nem é preciso chegar a tanto para se sentir soterrado - para mim, a visão de umas vinte ou mais mensagens à espera de respostas individuais já me deixa transpirando.

Com o tempo, alguém vai surgir com o software que aliviará enormemente o ônus de administrar um elevado volume de e-mails. Mas enquanto isso, talvez possamos olhar para o passado e ver quais as dicas que podemos extrair da atividade de prolíficos redatores de cartas na era pré-eletrônica lidando com volumes ridiculamente imensos de correspondência sem serem esmagados.

Quando Arrington escreveu um post sobre o persistente problema da sobrecarga de e-mails e a oportunidade para um empreendedor projetar uma solução, quase 200 comentários foram postados em dois dias. Algumas companhias novas receberam menções favoráveis, tais como a ClearContext (seleciona mensagens no Outlook pela importância que lhes é atribuída), a Xobni (oferece um completo histórico de comunicações no Outlook para cada remetente, assim como busca muito rápida), a Boxbe (restringe e-mails que chegam se o remetente não é conhecido), e a RapidReader, (exibe mensagens de e-mail, com uma palavra por vez, para velocidades aceleradas de leitura que pode chegar a 950 palavras por minuto).

Mas nenhum desses serviços realmente elimina o problema de sobrecarga de e-mails porque nenhum deles nos ajuda a preparar respostas. E um tema recorrente em muitos dos comentários era que Arrington ignorou a mais simples das soluções: uma secretária.

Essa era a solução usada por Thomas Edison em tempos pré-eletrônicos para lidar com a combinação de cerca de 100.000 ou mais cartas não solicitadas e um único destinatário. Nem todos os autores de cartas recebiam uma resposta - várias eram preenchidas no que Edison chamava de seu "arquivo louco". Mas a maior parte recebia uma carta escrita pelo escritório de Edison, preparada por homens que eram secretários em tempo integral. Eles acabaram especializados em criar a impressão de que Edison havia visto com interesse pessoal qualquer tópico que houvesse estimulado o correspondente a escrever.

Para Arrington, porém, ter assistentes processando seu e-mail é uma coisa execrável. Seu blog, afinal, é dedicado à cobertura de algumas das empresas mais tecnicamente inovadoras que existem. "Não posso acreditar na quantidade de comentaristas que acham que a solução para o problema é um trabalho humano," ele escreveu.

Outro que recebe enormes volumes de mensagens por e-mail, Mark Cuban, evita da mesma forma a dependência de representantes. Cuban, proprietário do Dallas Mavericks e de várias outras empresas, viu o post de Arrington e escreveu uma nota curta em seu próprio blog: "2.433 E-mails Não Lidos. Sinto a Sua Dor." Cuban disse que recebe mais de mil mensagens por dia, que ele ainda processa sozinho, incluindo os 10% que não são da "variedade 'eu quero.'" (Essas eram o que Edison chamava de "cartas de pedintes.")

Esse toque pessoal é dolorosamente perdido nas respostas de e-mails que recebemos das grandes empresas. A automação de serviços ao consumidor submete uma mensagem à análise semântica para extrair o significado geral, depois despacha uma resposta enlatada ao custo mais baixo possível. A meta é fornecer uma resposta que seja "suficientemente próxima"; não traz as palavras tranqüilizadoras transmitidas de uma pessoa à outra.

Cuban e também Arrington poderiam recorrer a uma solução tecnológica, preparando uma auto-resposta para suas contas públicas de e-mail que advertiriam os estranhos de que o volume de e-mails impedia até mesmo uma análise rápida, quanto mais respostas enviadas. Mas os dois resistiram a tomar esse caminho.

Todos nós podemos aprender com H. L. Mencken (1880-1956), jornalista e autor de ensaios, outro membro do Clube das Centenas de Milhares de Cartas, e que ao contrário de Edison, enviava as respostas sem a ajuda de um amanuense. Suas cartas eram excepcionais não só na quantidade, mas na qualidade: espirituosas gemas que os destinatários guardavam como preciosidade.

Marion Elizabeth Rodgers, autora de "Mencken: The American Iconoclast (Oxford, 2005) (Menken: O Iconoclasta Americano), partilhou comigo (via e-mail) detalhes dos hábitos de redação de cartas do escritor. Em sua correspondência, Mencken adotou o mais básico dos princípios sociais: reciprocidade. Se alguém escrevia para ele, ele acreditava que responder era, em suas próprias palavras, "apenas uma decente cortesia." Ele raciocinava que se fosse ele que tivesse dado início à correspondência, esperaria pela mesma cortesia. "Se eu escrevo para um homem sobre qualquer assunto particular, e ele não responde em seguida para mim, passo a considerá-lo um grosseiro e um burro."

Se os seus comentários resultavam em 10 ou 80 cartas, Mencken as lia e respondia todas, no mesmo dia. Ele dizia: "minha correspondência é tão grande que se eu deixasse acumular mesmo por poucos dias, submergiria nela."

Mas ao mesmo tempo em que Mencken nos ensina a importância de evitar o endividamento de e-mails de um dia para outro, também nos lembra da necessidade de nos protegermos das seguidas perturbações que ocorrem durante o dia quando uma mensagem individual chega. O serviço postal costumava recolher e entregar a correspondência duas vezes por dia, o que era uma freqüência suficiente para permitir que Mencken conseguisse encontrar-se com um amigo no mesmo dia em que era feito o convite. No entanto, não era tão freqüente a ponto de interromper o seu trabalho.

O conselho que é dado hoje em dia da parte de especialistas em administração do tempo, é de deixar o software de e-mail desligado, exceto pelas checagens de duas vezes ao dia, é uma cópia da cadência de entregas postais de duas vezes por dia da época de Mencken.

Rodgers disse que Mencken ficava extremamente perturbado com interrupções que afetassem sua concentração. O som de um telefone tocando era associado em sua mente, ele escreveu, com "o desejo ardente de que Alexander Graham Bell tivesse sido atropelado por um carrinho de transporte de gelo, aos quatro anos."

As 100.000 cartas de Mencken servem de inspiração: Nós conseguimos cuidar de mais e-mails do que achamos que podemos, mas precisamos fazer isso não só com menor freqüência, como nas horas de nossa própria escolha.

*Randall Stross mora no Vale do Silício e é professor de administração na San Jose State University Claudia Dall'Antonia

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