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24/04/2008

Cobrança de dívidas feita a partir da Índia atrai agências dos EUA

The New York Times
Heather Timmons
Em Gurgaon, Índia
Em uma torre de vidro nas imediações de Nova Déli, dezenas de jovens indianos estão ao telefone, conversando com norte-americanos endividados.

"Tem certeza de que isto é tudo que você tem condições de pagar?", pergunta polidamente um operador instalado em uma fila de cubículos. "Bom, como é que você paga as suas contas diárias?", pressiona um outro.

Os norte-americanos estão acostumados a receber ligações da Índia referentes a pedidos de pagamentos a seguradoras e a compras feitas com cartões de crédito. Mas a cobrança de dívidas é um negócio em ascensão para as companhias terceirizadas, especialmente à medida que a economia norte-americana desacelera-se e os consumidores lutam para conseguir pagar dívidas contraídas com suas compras.

Zack Canepari/The New York Times 
Funcionários trabalham com cobrança no call center da Encore Capital em Gurgaon, Índia

Armados de um sofisticado sistema automatizado que disca para dezenas de milhares de norte-americanos durante horas, e que coloca informações confidenciais como números de Social Security (sistema de previdência social dos Estados Unidos), endereços e histórico de crédito nas mãos dos operadores, estes novos cobradores estão correndo atrás de pagamentos atrasados de carnês de compra de carros, dívidas atrasadas de cartão de crédito e outras prestações de empréstimos que não foram pagas. Os cobradores de dívidas na Índia frequentemente custam cerca de um quatro do preço cobrado pelos congêneres norte-americanos, e, segundo os executivos do setor, muitas vezes fazem um serviço melhor.

"A Índia será o único local onde cresceremos neste ano", afirma J. Brandon Black, diretor-executivo do Encore Capital Group, uma companhia de cobrança de dívidas com sede em San Diego. A Índia é a maior área de operação da companhia, contando com cerca da metade do contingente de cobradores da empresa, que é de mais de 300 pessoas.

"Embora o estereótipo do cobrador seja o de um cara usando colares de metal e camisetas apertadas, os cobradores na Índia são muito educados, respeitadores e não elevam a voz. As pessoas respondem bem a isso", diz Black.

Companhias como a Encore compram dívidas não pagas dos bancos e empresas emissoras de cartões de crédito por centavos, e embolsam o dinheiro que conseguem receber. Os indivíduos inadimplentes devem freqüentemente pelo menos mil dólares.

Até o momento, uma pequena fração, equivalente a talvez 5%, das cobranças de dívidas norte-americanas é feita fora do país, segundo estimativas dos executivos da indústria. Mas novos negócios estão sendo fechados.

Os clientes dos serviços financeiros estão dizendo: "Queremos que você cobre a minha dívida, que a analise e modifique a forma como a vendemos", afirma Tiger Tyagarajan, vice-presidente-executivo da Genpact, a companhia de processamento de negócios ligada à General Electric que tem raízes na Índia. A Genpact, que trabalha com os credores para fazer com que os devedores paguem, em vez de comprar as dívidas diretamente como a Encore, emprega milhares de cobradores na Índia, na Romênia, no México e nas Filipinas, e está contratando gente em todos estes países.

"Antigamente, o senso comum quando se tratava de arrancar dinheiro dos devedores era, 'se você está ligando para o meio-oeste, vai querer alguém do meio-oeste para torcer o braço do devedor'", diz Mark Hughes, analista da Sun Trust Robinson Humphrey, que acompanha as tendências do setor. Essa teoria está mudando à medida que aumenta o contingente de profissionais treinados para fazer esse serviço na Índia e em outros países, e as companhias olham para o exterior na busca de preços mais baixos.

A cobrança de dívidas por telefone representa um território novo e mais agressivo para a Índia. "Este é realmente um emprego de vendedor", afirma Hughes. "Ele baseia-se em comissões, e você é pago de acordo com a sua capacidade de conseguir o pagamento da dívida".

Assim como várias equipes de venda, os cobradores da Encore na Índia reúnem-se para uma conversa diária antes do seu turno de trabalho. Em uma sessão recente, eles receberam uma aula sobre as complexidades da política de impostos norte-americana.

"Cento e trinta milhões de famílias norte-americanas receberão uma restituição nesta estação como parte do novo pacote de estímulo econômico", explicou Manu Sharma, o líder da equipe, dirigindo-se a uma platéia composta de agentes de cobrança bem pagos, a maioria tendo entre 20 e 30 anos de idade. "Aqueles que se qualificarem para se beneficiar com esta restituição receberão até US$ 600 por pessoa, ou US$ 1.200 por domicílio, e o IRS (a receita federal dos Estados Unidos) começará a pagar esse dinheiro em maio".

"Já comecem as ligações falando sobre essa restituição", disse ele. "Isso dá a vocês uma vantagem, de forma que poderão aumentar a sua comissão. Façam com que eles se comprometam com um acordo mínimo baseado nessas restituições".

Assim que os telefonemas têm início, o salão da Encore em Gurgaon parece mais o centro de uma entusiasmada campanha de arrecadação de verbas pela televisão. Apenas alguns minutos após os cobradores terem colocados os seus fones de ouvido, um supervisor grita: "Rajesh, por US$ 35 por mês durante três meses". Todos os funcionários respondem entusiasmadamente batendo palmas três vezes, e Rajesh é o número um da equipe do dia.

Companhias como a Encore muitas vezes agendam dezenas de pagamentos e fazem dezenas de telefonemas antes que a dívida seja paga. A Encore - que também opera como Midland Capital Management - também move ações contra clientes que não respondem. Às vezes a dívida é tão antiga que o prazo para que se entrem com processos na justiça já expirou, e ela pode já ter desaparecido do relatório pessoal de crédito da pessoa. Porém, caso o devedor faça um novo pagamento, o prazo recomeça do zero.

Conselheiros de crédito nos Estados Unidos dizem que uma quantidade cada vez maior dos seus clientes é contatada por cobradores da Índia. Às vezes, isso pode causar problemas. "Quando os clientes se deparam com alguém que não fala inglês bem, ou quando há um ruído de comunicação, isso pode fazer com que as pessoas fiquem mais frustradas", afirma Bill Druliner, gerente e conselheiro financeiro da GreenPath Debt Solutions, em Milwaukee.

"A cobrança de dívidas, não importa quem a faça, pode ter um impacto devastador nas vidas das pessoas", afirma Drulineer. "Isso porque as ligações podem estressar os relacionamentos familiares e à vezes os devedores são pressionados a pagar as contas atrasadas, em vez de comprar coisas necessárias, como remédios". Mesmo assim, ele diz que não se deparou com nenhum problema específico envolvendo os cobradores que atuam a partir de outros países. "O que eles não têm em termos de autoridade ou capacidade de lidar com gírias, é compensado pelo preparo e articulação".

As dívidas de hipotecas, que envolvem complexas leis estaduais e nacionais, ficam quase sempre a cargo de cobradores nos Estados Unidos. Mas as dívidas de cartões de créditos, automóveis e outras são candidatas ideais para a cobrança a partir de outros países.

No quarto trimestre de 2007, pouco mais de 4,5% de todas as contas de cartão de crédito estavam atrasadas, segundo o Federal Reserve (o Fed, o banco central dos Estados Unidos), em relação a 3,5% dois anos antes. Em 2005 as empresas nos Estados Unidos colocaram nas mãos dos departamentos ou firmas de cobrança dívidas no valor total de US$ 141 bilhões, de acordo com uma pesquisa da PriceWaterhouseCoopers encomendada por um grupo industrial, e as agências de cobrança recuperaram US$ 51 bilhões naquele ano. Elas embolsaram quase um quarto dessa quantia em lucros.

Os veteranos do setor de cobrança estão enxergando um fenômeno incomum nesta desaceleração econômica. "As pessoas estão saindo das suas casas e agarrando-se aos seus cartões de crédito, porque eles são os seus salva-vidas", diz Rajinder Singh, diretor de serviços analíticos globais da GenTech.

A Encore contrata pessoas com experiência em call centers na Índia, e a seguir as treina em habilidades inesperadas, como simpatia. "Os clientes ficam muito transtornados, emotivos e tristes", diz Manu Rikhye, vice-presidente da unidade da Encore em Gurgaon. "O trabalho do cobrador é tentar simpatizar com o consumidor, e procurar descobrir se ele está bravo, e por que. Talvez o problema seja conosco, mas talvez com uma outra pessoa. É necessário ouvir o que eles têm a dizer".

Os cobradores são instruídos a lidar com devedores furiosos dizendo: "Esta atitude não vai levá-lo a lugar algum. Nós podemos trabalhar no sentido de ajudá-lo ou sugerir que você seja submetido a ações legais.

De acordo com Rikhye, os cobradores que levantam a voz ou usam táticas "truculentas" são advertidos, e aqueles que apresentam os fatos de forma distorcida podem ser demitidos.

Manju Muddanna, 27, que usa o nome Michelle Green quando está ao telefone, é uma das melhores cobradoras da Encore. Usando sandálias de salto alto e fino, braceletes de madeira e mascando chicletes, ela obtém números de telefones celulares e do emprego dos devedores junto aos parentes destes a fim de localizá-los. Assim como a maioria dos cobradores da Encore, Muddanna faz centenas de ligações por dia, mas só entra em contato de fato com alguns devedores.

A voz de Muddanna ao telefone soa tradicional, devido ao sotaque norte-americano específico que aprendeu. Quando as pessoas do outro lado da linha falam de maneira embolada, ela diz educadamente: "Ahhh, não estou conseguindo entendê-la, madame".

A Encore paga aos seus cobradores na Índia um salário inicial de 17 mil rúpias (US$ 425) por mês, e eles ganham comissões - às vezes mais de US$ 1.000 por mês - por fazerem com que os devedores paguem. Já os cobradores nos Estados Unidos ganham cerca de US$ 6.500 por mês. Graças a esse salário, uma fortuna na Índia, onde o salário médio mensal é de US$ 63, os cobradores estão adquirindo alguns dos símbolos de status que provavelmente foram os causadores dos problemas dos devedores com os quais conversam - novas motos, iPods, relógios Swatch e férias em locais exóticos. UOL

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