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18/07/2010 - 00h01

À medida que mais usuários do Facebook morrem, fantasmas buscam se reconectar

The New York Times
Jenna Wortham

Courtney Purvin teve um choque quando visitou o Facebook no mês passado. O site sugeria que ela entrasse em contato com um velho amigo da família, que tocou piano no casamento dela há quatro anos.

O amigo tinha morrido em abril.

“Aquilo me apavorou”, ela disse. “Era como se ele estivesse voltando dos mortos.”

O Facebook, a maior rede social do mundo, sabe muito a respeito de seus cerca de 500 milhões de membros. Seu software é rápido em oferecer toques úteis a respeito de coisas como aniversários iminentes e amigos que você não contata há algum tempo. Mas a empresa tem tido dificuldade em automatizar a tarefa de determinar quando um de seus usuários morreu.

Isso pode levar a alguns momentos perturbadores ou simplesmente estranhos para os usuários do Facebook, enquanto o site continua submetendo um amigo falecido aos seus algoritmos sociais.

O Facebook diz que está tentando descobrir como lidar com os fantasmas em sua máquina, mas reconhece que não encontrou uma boa solução.

“É um assunto muito sensível”, disse Meredith Chin, uma porta-voz da empresa, “e, é claro, ver amigos falecidos aparecerem pode ser doloroso”. Dado o tamanho do site, “e pessoas morrendo diariamente, nós nunca seremos perfeitos em descobrir isso”, ela acrescentou.

James E. Katz, um professor de comunicações da Universidade Rutgers, disse que a empresa está experimentando um “problema do amadurecimento”.

“Muitos dos primeiros usuários do Facebook eram jovens e a morte era rara e excessivamente trágica”, disse Katz.

Agora, pessoas com mais de 65 anos estão adotando o Facebook em um ritmo mais rápido do que qualquer outra faixa etária, com 6,5 milhões se registrando apenas em maio, três vezes mais do que em maio de 2009, segundo a empresa de pesquisa comScore. As pessoas com mais de 65 anos, é claro, também apresentam a taxa de mortalidade mais alta do país, de forma que o problema tende apenas a piorar.

Tamu Townsend, uma escritora técnica de 37 anos de Montreal, disse que recebe regularmente chamadas de conhecidos e amigos que faleceram.

“Às vezes é confortante quando os rostos deles aparecem”, disse Townsend. “Mas às vezes não é. O serviço diz para você entrar em contato com alguém com quem você não pode. Quando é uma pessoa que morreu recentemente, é doloroso.”

Purvin, uma professora de 36 anos que mora em Plano, Texas, disse que após receber o susto inicial de ver o rosto de seu amigo, ela ficou feliz pela lembrança.

“Aquilo me fez começar a falar a respeito dele e a pensar nele, então foi bom”, ela disse. “Mas certamente foi um pouco assustador.”

A abordagem do Facebook para a morte de seus usuários tem mudado com o tempo. No início ele apagava imediatamente o perfil da pessoa que ele tomava conhecimento que morreu.

Chin diz que o Facebook agora reconhece a importância de encontrar uma forma apropriada de preservar as páginas como um local onde o processo de luto pode ser compartilhado online.

Após o massacre na Virginia Tech em 2007, os membros imploraram à empresa para permitir que homenageassem as vítimas. Agora os perfis dos membros podem se transformar em “memoriais”, ou ser convertidos em páginas de tributo despojadas de informações pessoais, deixando de aparecer nos resultados de busca. Os amigos de luto ainda podem postar mensagens nessas páginas.

É claro, a empresa ainda precisa determinar se um usuário está, de fato, morto. Mas com uma relação de aproximadamente 350 mil membros para cada funcionário do Facebook, a empresa precisa encontrar formas de permitir que seus membros e seus computadores façam grande parte desse trabalho.

Para um site do tamanho do Facebook, a automação é “chave para o sucesso da mídia social”, disse Josh Bernoff, um analista da Forrester Research e co-autor de “Fenômenos Sociais nos Negócios”.

“A forma de fazer isso funcionar, em casos onde as máquinas não podem tomar decisões, é fazer uso dos membros”, ele disse, apontando para os botões do Facebook que permitem aos usuários denunciar material que consideram impróprio. “Uma forma de automatizar o problema do ‘ele morreu’ é ter um lugar onde as pessoas possam informar.”

É exatamente o que o Facebook faz.

Para transformar um perfil em um memorial, um parente ou amigo deve preencher um formulário no site e fornecer prova da morte, como um link para um obituário ou um artigo de notícia. Um funcionário do Facebook, então, analisará.

Mas essa opção não é bem divulgada, de forma que muitos perfis de membros mortos nunca são convertidos em páginas de tributo. Essas pessoas continuam aparecendo nas páginas de outros membros como sugestões de amigos, ou como sugestões para retomada de contato, algo que tem assustado os vivos desde que foi introduzido em outubro passado.

Chin disse que o Facebook estava considerando usar um software que procuraria por postagens repetidas de “descanse em paz” ou “sinto sua falta” na página de uma pessoa e então encarregar uma pessoa de investigar aquela conta.

A abordagem de busca de postagens repetidas pode levar a trotes, como já ocorreu com o formulário de notificação. Um amigo de Simon Thulbourn, um engenheiro de software que vive na Alemanha, encontrou um obituário que mencionava um homônimo e o submeteu ao Facebook em outubro passado, como evidência de que Thulbourn estava morto. Ele então se viu sem acesso à sua própria página.

“Quando eu ‘morri’, eu comecei a procurar pelas páginas de ajuda do Facebook, mas elas não parecem ter uma seção ‘Eu não estou realmente morto, vocês poderiam devolver minha conta?’, então eu optei por preencher todos os formulários que encontrei no site”, disse Thulbourn por e-mail.

Quando isso não funcionou, Thulbourn criou uma página e postou a respeito dela no Twitter, até que a notícia sobre a confusão começou a se espalhar pelos blogs de tecnologia e a empresa notou. Ele recebeu um pedido de desculpas do Facebook e recebeu sua conta de volta.

O processo de transformação em memorial tem outras peculiaridades. Os perfis memoriais não podem adicionar novos amigos, de forma que se os pais criarem uma conta após a morte do filho, eles não teriam permissão para ver todas as mensagens e fotos compartilhadas pelos amigos do filho.

Essas são questões que o Facebook sem dúvida gostaria de evitar totalmente. Mas a morte, é claro, é inevitável, e então o Facebook precisa encontrar uma forma de integrá-la na experiência social online.

“Eles não querem ser portadores de más notícias, mas eles são os guardiões dessas memórias”, disse Katz, o professor da Rutgers. “Isso é realmente chato para uma empresa que quer ser conhecida pelos contatos sociais e boas notícias.”

Tradução: George El Khouri Andolfato

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