Apps punem motorista que cancela corrida quando vê o passageiro?

Algo comum ao usar um aplicativo de carona: você solicita uma corrida e em poucos segundos um motorista aceita. Tudo certo até que... Plim. Uma notificação avisa que ele cancelou o serviço. No mesmo momento você perde qualquer contato com a pessoa por trás dos volantes. Enquanto você tenta entender o motivo do cancelamento? Plim de novo. Outro motorista já está a caminho.

É tudo muito rápido e a ausência da justificativa do cancelamento não dá muitas margens para um entendimento. Mas afinal, em que ocasiões o motorista realmente pode cancelar a corrida?

A pergunta entrou em debate desde o youtuber Spartakus Santiago publicou um vídeo onde aparece questionando um motorista da 99 sobre as motivações do cancelamento que acabara de sofrer. O motorista ofende o youtuber, mas não confirma se cancelou por Santiago ser negro, LGBTQ+, e morar no Andaraí (bairro da zona norte carioca).

Contatamos a 99, Uber e Cabify para entender quando os motoristas podem, de fato, cancelar corridas --sem que isso viole seus termos de uso. E quais os canais que tanto o passageiro quanto o motorista podem acionar, caso se sintam lesados.

99

A empresa afirma que o cancelamento é um direito do motorista, contanto que isso não fira os termos de uso da companhia.

"O motorista parceiro é um profissional autônomo com liberdade para definir sua jornada de trabalho. Os termos de Uso da 99 preveem que, em casos de cancelamentos constantes ou atos discriminatórios, o motorista está sujeito a sanções que vão desde bloqueio temporário a banimento definitivo do aplicativo", afirmou a empresa em nota ao UOL Tecnologia.

Os termos em questão, no entanto, são amplos. No documento, a 99 define as "obrigações do motorista". Nela constam apenas seis itens não muito específicos:

a) Pagar a remuneração pela intermediação à 99;

b) Agir perante a 99 e aos passageiros com boa-fé, diligência, profissionalismo e respeito;

c) Obedecer às exigências legais e regulatórias para serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros ou do transporte de passageiros de utilidade pública, incluindo as leis e normas de trânsito aplicáveis em âmbito federal, estadual e municipal, tanto ao motorista do app quanto ao veículo usado por ele;

d) Não discriminar ou selecionar, por nenhum motivo, os passageiros;

e) Responsabilizar-se integralmente pela prestação do serviço de transporte de pessoas;

f) Responsabilizar-se pelo uso de sua própria máquina de cartão de crédito e/ou débito e pelos seus respectivos recebimentos.

É no tópico D que reside a discussão. O que fazer caso o passageiro se sinta discriminado ou selecionado? A empresa sugere que o usuário entre em contato com a 99. A promessa é de que todas as denúncias serão ouvidas e analisadas. Em casos de violência, há também um telefone exclusivo para questões de segurança, o 0800-888-8999 (que funciona 24h por dia).

Em ocorrências criminais, a 99 também pede que o passageiro não deixe de falar com a polícia. "A empresa possui uma equipe de segurança que analisa os reportes de incidente caso a caso e toma todas as medidas cabíveis, que podem incluir o banimento do agressor -- seja ele passageiro ou motorista", diz a nota.

Mas a empresa diz que "não possui poder de polícia" e orienta que as vítimas façam um boletim de ocorrência para que a 99 possa acompanhar a denúncia. Enquanto isso, o agressor fica bloqueado preventivamente.

O motorista acusado também pode recorrer dentro a empresa. Ligando para o 0800 já citado, ele consegue argumentar e justificar quando se sentir lesado.

Uber

A Uber também encara o cancelamento como um direito dos motoristas, principalmente caso eles se sintam em perigo. "O aplicativo permite que solicitações de viagens sejam canceladas por motoristas parceiros quando não se sentirem seguros", afirmou a empresa em nota.

Nos termos de uso da empresa não fica claro como é feita a distinção entre o sentimento de periculosidade do motorista e a discriminação. Não é explicitado, por exemplo, se o motorista que se nega a ir a um bairro periférico é considerado discriminatório ou apenas estava velando por sua própria segurança.

O que é estabelecido é a necessidade de uma justificativa, que é analisada internamente pela companhia, de acordo com o comunicado "a Uber tem equipes e tecnologias próprias que constantemente analisam viagens para identificar violações e, caso sejam comprovadas, banir os envolvidos", afirma.

"Altas taxas de cancelamentos injustificados configuram uma violação aos termos e condições de adesão dos motoristas parceiros à Uber e podem levar até ao encerramento da parceria", completa.

Caso o passageiro seja vítima de preconceito ou discriminação, ele pode reportar à empresa por meio do sistema de avaliações que aparece após o encerramento ou cancelamento de uma corrida. E também à polícia.

Outro caso em que o motorista pode cancelar a corrida é quando o passageiro aparece com algum animal sem avisar previamente --é direito dele aceitar ou não a presença de pets no veículo. Cães guia são exceções: esses o motorista não pode recusar sob pena de banimento permanente do aplicativo.

Cabify

Na Cabify o motorista tem um pouco mais de trabalho para cancelar uma corrida. A plataforma não permite o cancelamento da mesma forma que outros apps.

"Os motoristas parceiros não podem cancelar corridas depois de aceitá-las, exceto em casos que o passageiro não apareça depois de cinco minutos aguardando no local de origem, ou quando sentir sua segurança ameaçada ou violação do termo de uso e condições gerais do aplicativo", afirma a Cabify via assessoria de imprensa.

"Os condutores podem solicitar o cancelamento da corrida por meio da central de atendimento Cabify, que funciona 24 horas e sete dias na semana, indicando o motivo que induz à tal necessidade", completa. A solicitação é avaliada por um equipe da empresa, que analisa os pedidos de cancelamento caso a caso.

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