Alemanha e o hostil atendimento ao cliente

Elizabeth Schumacher (fc)

Estrangeiros e alemães concordam que empresas no país deveriam tratar melhor seus consumidores. Mas afinal, por que o serviço ao cliente é considerado tão ruim?É consenso entre muitos estrangeiros que o atendimento ao cliente na Alemanha é "absolutamente horrível" e "desnecessariamente hostil". E as queixas não vêm somente de nativos de países onde vale a máxima "o cliente é rei", como EUA e Japão. Eu mesma, repórter vinda dos Estados Unidos, tenho sérios motivos para reclamar. Passei três meses sendo ignorada e castigada nas diversas tentativas por telefone para tentar contratar um provedor de internet. Com a ajuda de funcionários alemães de defesa do consumidor, consegui ser reembolsada seis meses depois pelos 100 euros que gastei ao ficar "pendurada" ao telefone tentando resolver a questão. "Ou eu estou sendo maltratado ou eles simplesmente não se importam", disse um conhecido australiano sobre o serviço ao cliente na Alemanha. Também ouvi reclamações parecidas de amigos e colegas de países como Egito, Argentina e Zâmbia. Grandes expectativas Mas, como pode ser tão ruim o atendimento num país onde tudo parece funcionar tão bem? Simon Wehrle, professor da Universidade de Colônia, afirma que grande parte do problema vem das "grandes expectativas". "As pessoas pensam que tudo na Alemanha deve funcionar bem", explica. Ter essa expectativa num lugar onde empresas operam com "a atitude geral de que se está fazendo um favor ao atender o cliente" pode contribuir para um mal-entendido cultural que torna o problema ainda pior. "Serviço aqui parece mais uma partilha de culpa. Há uma aversão a pedir desculpas por algo pelo qual você não é diretamente responsável. Isso não tem nada a ver com ser alemão ou não", diz Wehrle, nativo da cidade de Heidelberg, no sudoeste alemão. "Uma vez, eu fiquei igualmente indignado ao ser repreendido por ter tido o atrevimento de pedir água da torneira num estabelecimento onde eu tinha pagado um valor significativo por um café da manhã", diz. Falso ou amigável? Muitos alemães reconhecem que, atualmente, o serviço ao cliente é ruim – mas afirmam que ele já foi muito pior. "Há setores conhecidos por serem muito hostis, tais como seguradoras ou companhias de telecomunicações", afirma Alex, especialista em tecnologia da informação de uma cidade alemã próxima à fronteira com a Suíça. "No entanto, há cada vez mais empresas que se orgulham por serem particularmente amigáveis com os clientes", conta Alex, acrescentando ainda que as companhias talvez estejam "começando a sentir a pressão da concorrência estrangeira que investe muito na satisfação do cliente". Já a professora Judith, esposa de Alex, afirma que as diferenças culturais precisam ser levadas em conta até mesmo entre as regiões da Alemanha. "Berlim, por exemplo, se orgulha de sua atitude áspera", conta. E ela afirma, ainda, que "o que é considerável 'amigável' em outros lugares é considerado 'falso' na Alemanha". Judith acredita também que as coisas estão mudando para melhor. "Meu pai disse que, quando era jovem, ir a qualquer escritório administrativo na Alemanha era uma experiência 'kafkiana'", afirma. "Pelo menos isso melhorou bastante."

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