Bancos precisam repensar formas de interagir com o cliente

A revolução digital continua provocando efeitos no cotidiano e nas relações das pessoas e das empresas. O ritmo das mudanças tem propagado as inovações para os mais diversos segmentos da economia que buscam uma reinvenção em termos de interação com o consumidor.

O foco e a expressão da vez é “experiência do cliente”, e fator determinante para isso tem sido a capacidade das empresas em fazer uso da tecnologia para garantir essa melhor experiência. Os números comprovam a importância desse cuidado. O Facebook superou a marca de 4,5 bilhões de likes por dia. O Google registra 3,5 bilhões de buscas diariamente. Já foram publicadas 35 milhões de selfies no Instagram.

Outro dado impressionante: 10% de todas as fotos do mundo foram tiradas nos últimos 45 dias. Quando se olha para o Brasil, não é menor a dedicação à vida digital: em média, 35,6 horas são gastas por mês pelo brasileiro na internet – 52% superior à média mundial, de 23,4 horas. Dessa média brasileira, 13,6 horas por mês são destinadas apenas às redes sociais. A troca é rápida: 1 em cada 5 brasileiros costuma comentar, divulgar ou compartilhar experiências na internet no momento exato em que as está vivenciando.

O processo de evolução exponencial do público digital é conhecido e suas exigências e padrão de consumo têm sido cada vez maiores. Hoje, ele confia mais, por possuir mais acesso aos meios de comunicação e dispensando assim a intermediação de especialistas, buscando a opinião de pessoas próximas, como amigos e colegas, para a tomada de decisão.

As escolhas estão cada vez mais disponíveis ao público, com acesso a diversos fornecedores para qualquer produto ou serviço, com as mais variadas opções de preço, qualidade e canal de distribuição. Isso leva a expectativas mais altas por parte do consumidor, que compara as experiências digitais com as ditas tradicionais e espera que elas sejam gratificantes, independente de empresa, marca ou segmento, encontrando eco nas próprias redes sociais, que multiplicam o alcance da opinião dos clientes.

E para os serviços bancários isso não é diferente. Segundo a consultoria Comscore, o Brasil atingiu o índice de 43,7% da população online acessando sites de bancos em 2013. Porém, é preciso atenção. Ao final do ano passado, o Instituto Gartner alertou para o fato de que a maioria das estratégias digitais de bancos não são exatamente estratégias – são apenas uma coleção de iniciativas isoladas e desconectadas.

Os bancos têm o desafio de estabelecer um relacionamento digital. Não basta apenas substituir processos analógicos, é necessário repensar toda a interação com o cliente, compreendendo canais, atendimento e operações, para melhor se adequar a um comportamento cada vez mais digital de consumo e autoatendimento.

Não é preciso olhar muito longe para encontrar bons exemplos de serviços que enfrentaram esse desafio. Um dos maiores sites de transmissão de filmes em streaming pela internet está presente hoje em 40 países, com cerca de 44 milhões de assinantes.

Alcançou essa marca ao proporcionar uma navegação simples, que inclui sugestões customizadas por perfil e opiniões de usuários, além de permitir transição entre diferentes dispositivos. Adicionalmente, conseguiu desestimular a pirataria ao facilitar o processo de compra online, criando uma mensalidade fixa e tornando a experiência mais fácil e agradável.  

O importante é saber identificar as necessidades do consumidor e, se possível, poder antecipá-las e criar uma experiência de uso digital para seus produtos e serviços que surpreenda os seus clientes.  O cliente precisa de informações de suas contas e cartões, mas não possui uma conexão de internet móvel? Pode utilizar o SMS bidirecional. Aplicativos de bate-papo tornaram a conversa instantânea? Um programa pode usar o mesmo princípio para transferências de dinheiro entre contas. Uma vez que processos e produtos hoje são moldados tendo o cliente como protagonista atuante, é preciso manter a proximidade também no ambiente digital.

As possibilidades são inúmeras. As palavras de ordem já estão dadas: multiplataforma, engajamento, atendimento, experiência. O desafio? Realizá-las sem esquecer sua tradução para a perspectiva do cliente: ser relevante, eficiente, agradável, consistente e  sempre simples.