Design: seu mapa para o sucesso

Independente do setor em que você trabalhe, se a sua empresa vende serviços, sua meta final é deixar seus clientes satisfeitos. Na Virgin, nós sempre vemos que nossos funcionários na linha de frente exercem um grande papel nisso, com sua alegria, paciência, desenvoltura e dedicação em ouvir os clientes. Mas independente de quão bons eles sejam, seus funcionários precisarão que você crie as condições para uma ótima experiência do cliente com um bom design – ao fornecer um espaço em que você, seus funcionários e seus clientes gostem de estar.

Um espaço bem projetado diz imediatamente que você se preocupa com detalhes e que você deseja contribuir com algo divertido e significativo para a vida de seus clientes – isso os ajudará a relaxar e falar com você sobre o que estão procurando. Nós aprendemos isso por acaso e cedo – em nossa primeira loja, na verdade. Nossa primeira loja da Virgin Records em Londres, aberta em 1971, era basicamente um lugar para ouvirmos música e fazer novas amizades. Ela contava com cabines onde os clientes podiam ouvir os discos antes de comprá-los e puffs, para que todos pudessem permanecer mais tempo na loja. A partir dessa experiência, meus amigos e eu percebemos o quão importante era criar espaços únicos, convidativos, para reunir as pessoas para discutirem sobre aquilo que gostam: músicas, aplicativos para celulares, viagem e até mesmo serviços bancários.

Sim, serviços bancários! Quando lançamos a Virgin Money no Reino Unido, um de nossos mais novos empreendimentos, nós enfrentamos o desafio de tornar um banco um lugar tanto divertido quanto significativo para os clientes. A resposta de nossa equipe foi oferecer a oportunidade para as pessoas integrarem o banco ao seu cotidiano, ao eliminar as filas e caixas: as agências são projetadas para lembrarem salas de estar, com assentos confortáveis e áreas de trabalho para que os clientes possam usar o espaço para se encontrarem com amigos, colegas ou nossos representantes. Eles podem abrir seus notebooks e usar o espaço para realizar algum trabalho sempre que quiserem, aproveitando o Wi-Fi gratuito, as tomadas e jornais que oferecemos.

Quando projetar seu espaço, pense nos problemas que seus clientes dependem que você resolva. Muitos de nossos espaços tratam de problemas específicos. Por exemplo, algumas pessoas esperando nos aeroportos prefeririam passar seu tempo de modo produtivo, enquanto outras querem relaxar, então atendemos as necessidades de ambos os grupos  quando fizemos nossos planos para o Terminal 2 da Virgin America no Aeroporto Internacional de San Francisco. Para aqueles que estão viajando a negócios, nós incluímos Wi-Fi, tomadas e assentos abundantes para que possam ser tão produtivos em solo quanto no ar. Para as pessoas mais interessadas em recreação, nós construímos uma sala de yoga, um lounge com opções de comida e bebida abundantes, e lojas contendo o melhor dos mercados e chefs de San Francisco. Nós ouvimos dos clientes que o T2 torna agradável a experiência de estar no aeroporto, em vez de ser apenas outra parada em uma jornada cansativa.

Lembre-se, quando se trata de design, é raro algo que sirva para todos. Como o tipo de cliente para seus serviços pode variar de um local para outro, você precisa ser flexível. E, como sempre, não deixe de pedir ideias aos funcionários da linha de frente e perguntar o que pensam sobre os projetos propostos. Nós temos academias de ginástica Virgin Active em todo o mundo, e apesar de compartilharem valores comuns, nós encorajamos os franqueados a adaptarem cada academia às necessidades da comunidade local. Por exemplo, muitas de nossas academias em bairros residenciais têm áreas excelentes onde pessoas cuidam das crianças enquanto seus pais se exercitam. Isso permite aos papais e mamães atarefados uma pausa onde podem se exercitar –e depois relaxar. A Virgin Active Soweto, por sua vez, atende muitos viajantes a negócios, de modo que ela também conta com barbeiro e cabeleireiro: após a ginástica, as pessoas estarão não apenas se sentindo bem, mas também com boa aparência.

Mesmo que você esteja dedicando tudo o que tem apenas para abrir seu negócio, o design não é uma área que você deve restringir. A atenção, esforço e amor que dedicar ao espaço de sua empresa mostram seu respeito e consideração pelos clientes –os blocos de construção de um grande serviço. Clientes relaxados e felizes que sabem que são prezados apresentam maior probabilidade de conversar com seus funcionários, fazer perguntas e encontrar soluções sob medida para suas necessidades.

Você entrou recentemente em alguma loja onde você se sentiu à vontade, produtivo, saudável e feliz? O que isso fez você sentir a respeito da empresa? O que esses espaços têm em comum? Empreendedores, me falem sobre seus desafios de design pelo Twitter, em @richardbranson, ou por e-mail em Richard.Branson@nytimes.com.