Metrô de SP pede ajuda a internauta que usa Twitter para relatar falhas

Diante de falhas quase que diárias registradas por internautas e expostas nas redes sociais para milhares de seguidores, o Metrô de São Paulo decidiu pedir ajuda aos próprios usuários para tentar resolver problemas do sistema na capital paulista. Twitteiros e blogueiros têm sido chamados pela empresa para reuniões, nas quais podem relatar suas experiências e apresentar sugestões e reclamações a respeito do serviço.

Um dos escolhidos é o supervisor de informática Adilson de Paula Silva, 34, criador e administrador do perfil Usuários do Metrô SP no Twitter (@UsuariosMetroSP), que virou referência para os cidadãos que usam o transporte público e querem saber se alguma linha está como problemas. Além dele, Anderson Ricardo, criador do Sardinha Express, também participa do encontro.

Morador da Penha, na zona leste de São Paulo, Silva usa o metrô diariamente para chegar ao trabalho na avenida Paulista, na região central. Em agosto de 2011, frente à dificuldade de obter informação em tempo real sobre o transporte, resolveu criar o perfil, que administrou sozinho até agosto do ano passado, quando passou a contar com a colaboração de um amigo na moderação. 

"Não tinha uma fonte de informação segura”, lembra. "A galera começou a avisar sobre falhas, vi que isso poderia virar um serviço de informação. Então deixei o perfil mais colaborativo, passei a estimular o usuário a dar uma informação mais completa, para ajudar os demais.”

Seu perfil é o mais popular do tipo no microblog, mas não o único a relatar problemas no transporte sobre trilhos em São Paulo. Perfis como Sardinha Express (@SardinhaExpress) e Usuário Trens SP (@UsuarioCPTM) também servem de canal para reclamações e contam com milhares de seguidores. 

Desde o fim de 2012, diante da popularidade de seu trabalho voluntário, Silva passou a participar de reuniões trimestrais no Metrô. Toda vez que é convidado, avisa seus quase 15 mil seguidores no Twitter e elabora um documento com as reclamações e sugestões dos internautas.

A iniciativa, porém, não garante muitos resultados. A velocidade da troca de informação nas redes sociais e da compilação das demandas dos usuários do metrô é bem maior que a da empresa para resolver os problemas. “Ficamos a ver navios em relação a muitas coisas que propomos”, lamenta o twitteiro.

Segundo ele, embora muitas propostas sejam estratégicas e de simples execução --por exemplo, a mudança na direção de catracas das estações e a sinalização de acesso às catracas, ambas para melhorar o fluxo de passageiros --,  a estrutura da administração do Metrô impede avanços. Silva diz que a divulgação completa das propostas é vetada pela empresa.

"Não é que meto o pau no Metrô. Mostro o que acontece: falta de segurança, problemas de manutenção”, afirma o twitteiro. "Mas é muito difícil mudar algo no Metrô. Tem que mobilizar muita gente dentro da empresa, eles avaliam a queixa e o processo é lento. E tem muita gente de cabeça antiga lá, dinossauros que nem sabem o que é rede social. Não é com um tweet que o Metrô vai mudar”, ressalta.

Silva conta que, embora os problemas nos trens de São Paulo sempre tenham existido, a quantidade de reclamações aumentou muito nos últimos tempos, em parte pela facilidade que os smartphones trouxeram para quem quer ter informações ou apontar falhas.

Uma das cobranças feitas pelos internautas é por mais agentes para organizar o embarque nas estações. “Falta segurança na plataforma. Faltam agentes para ajudar no embarque e evitar atrasos”.

Queixas sobre a lotação dos trens, sobretudo nos horários de pico, também são comuns. Além disso, há muitas reclamações sobre a falta de ar-condicionado nas composições e a respeito das conexões da linha 4-Amarela, a mais nova do sistema, com as outras vias da rede.

Os corredores apertados da ligação entre as estações Consolação e Paulista também aparecem no ranking das queixas: “É a marcha dos pinguins. Todos têm que dar passos pequenos”, diz o supervisor de informática.

Prazos na gestão pública

O Metrô rebate a crítica e diz que “demandas pontuais, como o restabelecimento do ar-condicionado, por exemplo, são rapidamente encaminhadas à área responsável e resolvidas em questão de minutos”.

Mas reconhece que a gestão pública nem sempre consegue acompanhar a agilidade das redes sociais. “Há os casos em que há a necessidade de realização de estudos técnicos, prazos e procedimentos inerentes à gestão pública, como lei de licitações", diz a empresa, ressaltando que "o tempo de resposta e implantação depende da complexidade da demanda e nem sempre poderá corresponder aos anseios e exigências dos usuários".

Entre as propostas que exigem estudos e compra de equipamentos, a empresa cita as alterações de fluxo nas estações e a instalação de piso tátil para pessoas com deficiência visual. No caso da mudança de fluxo, é necessário instalar bloqueios e direcionadores.

Quanto à presença de agentes nas plataformas, o Metrô afirma que "faz a distribuição estratégica de seus empregados operacionais", com prioridade para as operações "Plataforma" e "Embarque Preferencial" nos horários de pico. "Há concursos públicos vigentes e o Metrô faz a reposição dos quadros mensalmente conforme suas necessidades operacionais".

Como exemplo de propostas de usuários que já foram adotadas, a empresa menciona “a organização de acessos nas estações Artur Alvim, Itaquera e Santo Amaro e a reformulação da programação de partida dos trens no início da operação comercial” e lembra a participação de usuários na campanha “Espalhe Respeito”, com orientações de cidadania e boa utilização do transporte.

Após a publicação da reportagem, o Metrô enviou nota para informar que "desde o início de sua operação, em 1974, sempre buscou a melhor forma de se comunicar e se relacionar com seus usuários, desde a antiga 'caixa de sugestões' até as redes sociais virtuais de hoje em dia".

"A Companhia é pioneira entre as empresas públicas na adesão às redes sociais como canal de comunicação - o perfil no Twitter foi criado em setembro de 2009 - portanto bem anterior à criação do perfil colaborativo citado na reportagem".

Segundo a estatal, "diferentemente do que sugere a matéria, a Companhia iniciou o trabalho de monitoramento e análise de informações, bem como o relacionamento com seus usuários-internautas nas redes sociais, atendendo à necessidade do público de se comunicar por essas plataformas digitais, a exemplo do que sempre fez pelos canais tradicionais (SAU, Ouvidoria, Fale Conosco, 0800, Serviço de Informação aos Cidadãos etc.). Não se trata, portanto, de um pedido de ajuda, tampouco, uma novidade. O relacionamento da Companhia com seus usuários para captar suas expectativas e melhorar os serviços sempre foi uma prioridade, desde o início da operação, há 40 anos."