Como encontrar clientes leais para seu negócio

P: Eu abri uma escritório de design de interiores aqui no Canadá e apesar de ter concluído alguns trabalhos muito pequenos, o boca a boca não parece estar gerando muitos clientes potenciais. Ultimamente os trabalhos são poucos e espaçados. Clientes potenciais parecem hesitantes em pagar pelos serviços que eu e meus concorrentes prestam, e com frequência escolhem a opção mais barata (o que limita o melhor resultado possível para eles).

Como devo tentar encontrar aqueles primeiros clientes "reais"? Eu já anunciei nas redes sociais e em outras plataformas que posso arcar. Não quero ficar apenas aguardando e torcendo pelo sucesso, mas os trabalhos potenciais estão desaparecendo mais depressa do que consigo encontrar novos.

–Ben Schindel, Canadá

R: Ben, parabéns pelo seu sucesso até o momento no lançamento de seu negócio. O setor que você escolheu parece ser difícil de ingressar, de modo que este pode ser um bom momento para você dar um passo para trás e planejar como conduzirá sua empresa para o próximo nível.

A primeira coisa a fazer é se colocar no lugar de seus clientes. Com frequência, quando as empresas estão correndo atrás do lucro, as necessidades dos clientes são ignoradas. Se você se concentrar naquilo que mais importa para seus clientes potenciais, será muito mais fácil encontrar uma vantagem: talvez trabalhar com você possa fazer com que os clientes percam menos tempo do que se comprassem ideias prontas para casa, ou se você incluir paisagismo e outros serviços que seus concorrentes não ofereçam.

Nos anos 80, quando as pessoas se perguntavam se nossa companhia aérea, a Virgin Atlantic, sobreviveria, os críticos costumavam declarar que as pessoas nunca voariam sobre o Atlântico em uma empresa área chamada "Virgin". Nossa resposta: como tínhamos apenas um Boeing 747, um pequeno número de passageiros já bastaria! E então pudemos fornecer a esses passageiros um grau de atenção ao qual nossos concorrentes nem se davam ao trabalho –serviço de limusine para translado e entretenimento a bordo, que tornavam as viagens mais relaxantes e agradáveis. Nosso pequeno grupo de clientes era bastante leal e logo nos vimos competindo com as grandes companhias aéreas.

A chave é estabelecer expectativas realistas, depois superá-las, de preferência de formas úteis e inesperadas. Muitas empresas que conduzem pesquisas de satisfação com o cliente após uma venda perguntam: "Nós atendemos sua expectativa?" Se a resposta é "sim", a empresa conclui que fez um bom trabalho. Mas isso não necessariamente é verdade: um cliente pode ter tido uma experiência anterior desagradável, de modo que esperava um serviço ruim.

O fato de seus clientes potenciais estarem escolhendo a opção mais barata pode mostrar que não estão cientes dos benefícios de contratar um escritório de design de interiores. Esse é um dos obstáculos que você enfrenta? Se for o caso, é importante mostrar a eles por que sua solução é a melhor. Empregar as redes sociais é sábio nessa situação –criar conexões pessoais individuais online pode ser tão valioso quanto publicidade, ou até mais, lhe permitindo oportunidades adicionais de expor seu argumento.

Mas quando se está fazendo uma proposta, nada supera conversar com as pessoas pessoalmente. Os clientes potenciais que mencionou? Se não retornarem suas ligações ou não entrarem em contato, vá até o escritório deles e não aceite não como resposta. Assim que estiver face a face com alguém, elas provavelmente lhe concederão alguns minutos para apresentar sua ideia. Se demorar mais que isso, sua proposta provavelmente não está pronta. Apenas assegure que seja sob medida para seu cliente e assegure que ela se relacione com eles pessoalmente. Não meça esforços em prol deles.

Também é importante divulgar seu nome para atrair clientes potenciais. Nós empregamos promoções inteligentes para colocar o nome da Virgin no noticiário: eu explorava toda oportunidade, de tentar quebrar o recorde de dar a volta ao mundo em um balão de ar quente no menor tempo a estrelar um comercial da American Express, onde usava meu cartão de crédito para abastecer meu veículo –nosso 747! A propaganda fazia as pessoas sorrirem e ajudou a nos colocar no mapa.

Quando lançamos recentemente nossa nova rota da Virgin America de San Francisco ao Havaí, eu chamei atenção para ela ao perambular pelo terminal do aeroporto (acompanhado de alguns brilhantes cantores e dançarinas havaianas) à procura de passageiros a caminho de alguns destinos não tão exóticos em viagens a negócios. Eu lhes surpreendi ao lhes dar passagens gratuitas para Honolulu. Isso gerou muita boa vontade e fez algumas pessoas ganharem o dia –talvez o ano. (Foi ótimo ver um dos ganhadores compartilhar suas experiências em seu blog e recomendar aos seus seguidores que também voassem conosco.)

Atrair clientes é o maior desafio que qualquer novo negócio enfrentará, mas assim que você estabelecer uma base de clientes leais, seu negócio prosperará.