As lições de negócios que aprendi na aviação

Como os leitores provavelmente já sabem a esta altura, eu lancei nossa companhia aérea, a Virgin Atlantic, em resposta ao serviço ruim que eu experimentava em outras companhias aéreas. O que pode ser uma surpresa é que aprendi mais sobre negócios e inovação com a aviação comercial do que com qualquer um de nossos outros empreendimentos.

As coisas certamente não foram fáceis quando lançamos a Virgin Atlantic em 1984. Manter as contas em equilíbrio foi um trabalho difícil e, apesar disso ser verdade para quase qualquer nova empresa, os números tendem a ter muito mais zeros no final quando se lida com aviões!

Nos últimos mais de 30 anos sacudindo o status quo do aviação comercial, eu aprendi muitas lições. Aqui estão as cinco principais.

1. Funcionários felizes, clientes felizes

Os melhores serviços podem ser destruídos por um atendimento ruim, de modo que se concentre na equipe de atendimento e o restante se resolverá sozinho.

Há muito prego que seus funcionários são seu produto, mas isso é especialmente verdadeiro na aviação comercial. Essa é a verdadeira plateia cativa! Onde mais funcionários e clientes ficam presos dentro de um tubo de metal no ar por horas a fio?

A tripulação da aeronave está em um palco durante cada minuto de um voo e sua plateia pode ser bastante exigente. Quando alguém diz: "Você não acredita o que a companhia X fez comigo na semana passada", essa pessoa geralmente se refere às ações de um único funcionário, mas culpa toda a empresa pela experiência ruim.

Nós aprendemos desde cedo que, se quiséssemos clientes felizes, teríamos que ter funcionários felizes e que eles precisam ter uma sensação de propriedade do serviço que oferecem. Nós descobrimos que incluir nossas tripulações no desenvolvimento de produto e inovação desde os estágios iniciais faz uma grande diferença. Afinal, "eu estou feliz por gostar do novo serviço, senhor – todos nós estivemos envolvidos na criação", funciona muito melhor do que, "sim, eu não sei no que estavam pensando quando inventaram isso".

2. O cliente (nem sempre) tem razão

Isso pode soar estranho vindo em seguida à primeira lição, mas aprendi que, apesar de o cliente ser sempre relevante, ele nem sempre está certo. Nossos clientes compartilham muitas ideias conosco, nós adotamos muitas delas, mas, se sua estratégia de inovação se apoiar exclusivamente no que seus clientes gostariam de ver, você descobrirá que as ideias deles são limitadas pelo que experimentaram anteriormente. Inovações como mensagens a bordo e pedir comida por telas de vídeo foram sugeridas pelos funcionários da Virgin Atlantic.

O que nos traz a...

3. Não existe uma ideia boba

Estabeleça uma cultura de colaboração na qual as pessoas tenham chance de compartilhar suas ideias malucas com aquelas que podem fazê-las acontecer.

Quando nossas tripulações da Virgin Atlantic notaram que os passageiros da Primeira Classe continuamente pegavam "emprestado" nossos saleiros e pimenteiros em forma de avião durante as refeições, alguém sugeriu que imprimíssemos "surrupiado da Virgin Atlantic" no fundo. O que começou como uma piada acabou virando uma ideia brilhante. Nós fizemos isso e eles imediatamente se transformaram em itens de colecionador. Assim como as facas de manteiga gravadas com "Stainless Steal from Virgin Atlantic" (um trocadilho entre aço inoxidável e furtado).

Em vez de combatermos os furtos, nós o encorajamos e demonstramos que um toque de bobagem nos ajudava a nos diferenciar de nossos concorrentes mais "sérios".

4. Faça com que voltem sempre

Minhas experiências ruins com outras companhias aéreas provaram que simplesmente atender às expectativas do cliente não é necessariamente uma coisa boa –na época, minhas expectativas eram muito baixas e, infelizmente, de modo geral eram correspondidas com um serviço ruim.

Em vez disso, uma chave para o sucesso em qualquer negócio é estabelecer as expectativas de seus clientes. Eles devem saber o que receberão quando comprarem seu produto ou usarem seu serviço.

Um exemplo de uma companhia aérea que proporciona experiências positivas de acordo com as expectativas de seus clientes (e então colhe os benefícios financeiros) pode ser encontrado na Southwest Airlines. Ela é famosa por suas tarifas baixas e serviço amistoso e divertido. E não teve nenhum trimestre que não fosse lucrativo em 40 anos –um feito realmente notável em um setor tão volátil.

5. Não mexa com o sucesso

Assim que você encontrar uma fórmula de sucesso, não mexa nela: mudar apenas por mudar pode ser tão danoso quanto não mudar nada.

Quando sua empresa está estabelecida e se saindo bem, o diabo frequentemente está nos detalhes. Nós fomos lembrados disso brutalmente na Virgin Atlantic há poucos anos, quando eliminamos de modo inocente o bar de sorvete em nossos voos diurnos. Nós achávamos que ninguém perceberia, mas em questão de dias fomos inundados de clientes descontentes perguntando: "O que aconteceu com meu sorvete?".

Ele voltou em menos de uma semana.

(Perguntas dos leitores serão respondidas em futuras colunas. Por favor, as envie para Richard.Branson@nytimes.com e inclua seu nome, país, endereço de e-mail e nome do site ou publicação onde leu a coluna.)

3 modos de formar uma comunidade por meio da inovação

Envolver seus clientes e funcionários na inovação ajudará a criar um senso de comunidade em seu negócio. Aqui está como:

1. Ouça a todos: as sugestões de mudanças de seus clientes serão úteis e as sugestões de seus funcionários podem ser realmente inovadoras. Quando perceberem que você está dando ouvidos, eles entenderão que suas opiniões são valorizadas.

2. Envolva os funcionários da linha de frente no desenvolvimento: eles costumam ter o melhor entendimento das necessidades de seus clientes e terão um senso de propriedade no resultado.

3. Seja brincalhão: senso de humor pode levar a avanços criativos desde que você envolva seus clientes em um nível mais pessoal.