Agência de turismo é investigada ao cancelar viagens de mais de 100 pessoas

Prazos para reembolsos não são cumpridos e adiamentos são constantes, dizem clientes. Uma das pessoas que acionou a polícia está esperando o estorno do valor investido desde abril de 2024.

Somente uma das passageiras tenta reaver R$ 52 mil investidos em uma viagem à Disney. A hair stylist Natália Costa afirmou ao UOL que parcelou o pagamento em 12 vezes para embarcar com o marido e os três filhos em 16 de janeiro de 2025. No dia 13 de dezembro, ela descobriu que o compromisso não seria cumprido.

Vieram responder as mensagens porque falei que ia na polícia, mas não querem estornar e nem cancelar as próximas parcelas. Acabaram com os sonhos da família toda. É um prejuízo não só financeiro, mas emocional.
Natália Costa, ao UOL

Dias antes do "sumiço", a companhia estimulou clientes a comprarem passeios caros alegando que o dólar iria aumentar. Uma mensagem à qual o UOL teve acesso mostra que a Orange Travel ofereceu um desconto de R$ 2 mil "válido por 24 horas" em um grupo de clientes que iria a Ushuaia, na Argentina.

A professora Maria Augusta Canella foi uma das que teve a viagem para Ushuaia cancelada. Ela comprou o pacote para viajar com o filho de 10 anos usando o crédito que foi dado pela empresa após o cancelamento de outra viagem "por falta de passageiros".

No dia 10 eles mandam mensagem dizendo que o dólar ia subir e que até 11 de dezembro era para comprarmos os passeios. Dia 12 eles mandam mensagem dizendo que precisaram adiar a viagem por falta de passageiros. Isso causou uma revolta sem tamanho.
Maria Augusta Canella, ao UOL

Passageiros alegam que recebem mensagens automáticas como respostas às reclamações. A companhia diz que foi prejudicada pela enchente do Aeroporto Internacional Salgado Filho, em Porto Alegre, e que está amparada pela lei 14.917/2024, que dispõe sobre medidas emergenciais para o setor do turismo no Rio Grande do Sul após as enchentes de maio de 2024.

Polícia Civil investiga o caso. Ao UOL, a delegada Jeiselaure Rocha, da 1ª DP de Viamão, informou que a instituição está fazendo o levantamento de quantas pessoas foram lesadas. Funcionários da empresa e vítimas foram ouvidos, mas diligências ainda são realizadas.

O site da companhia continuava no ar nesta segunda-feira (30). Nele, ainda era possível comprar pacotes que variam entre R$ 350 e R$ 15 mil.

Orange Travel diz que está tomando todas as medidas cabíveis para garantir o ressarcimento dos clientes. Por meio da representação das advogadas, Thais Constantin e Deise Dutra, a companhia diz que "está tomando todas as medidas cabíveis para garantir o ressarcimento pleno dos clientes que se sentiram prejudicados com o cancelamento de viagens, ocorrido a partir de 15 de dezembro de 2024".

Prioridade é solucionar demandas de lesionados. Em nota, empresa disse que "a prioridade, neste momento, é garantir que aqueles que se sentiram lesados tenham soluções para suas demandas que, conforme previsão contratual, tem até 90 dias para serem cumpridas.

Companhia diz que perfis falsos estão atrapalhando contato direto com clientes. "Cabe destacar que alguns perfis falsos estão sendo criados, em paralelo à situação, o que tem prejudicado o contato direto com os clientes que necessitam do atendimento", disse em nota. "Para que a agência consiga direcionar a demanda para a solução desejada, a equipe jurídica orienta que o contato ocorra, diretamente, pelo e-mail cancelamento@orangeturismo.com.br. Este será o único meio de comunicação que a empresa utilizará para regularização dos pacotes. Demais manifestações serão realizadas conforme o andamento das investigações."