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Prevent Senior está entre as operadoras com mais processos na ANS

Empresa cresceu em clientes, mas apresentou piora no índice de reclamações e de processos -
Empresa cresceu em clientes, mas apresentou piora no índice de reclamações e de processos

Marcio Dolzan

Rio

26/09/2021 08h00

Investigada pela CPI da Covid, a Prevent Senior está entre as operadoras de grande porte que mais tiveram processos administrativos abertos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Ao mesmo tempo em que viu crescer de 510 mil para 542,5 mil seu número de clientes este ano, a empresa paulista apresentou piora no índice de reclamações e de processos.

Na última semana, a ANS abriu mais dois procedimentos após denúncias apresentadas na CPI da Covid-19 de que pacientes do plano de saúde foram submetidos a experiências com o "kit covid" - feito com medicamentos ineficazes contra a doença - sem conhecimento de familiares. Médicos disseram que o estudo foi fraudado, para induzir à ideia de que o tratamento, defendido pelo presidente Jair Bolsonaro, funciona. A empresa nega as acusações.

Dados do mês de julho mostram que a Prevent Senior subiu quatro degraus em relação ao mês anterior no número geral de reclamações, saindo da 33.ª posição para a 29.ª. No mesmo período, essas reclamações fizeram a operadora saltar da 47.ª posição para a sétima em índice de processos abertos pela ANS.

Em julho - os dados da ANS são publicados trimestralmente - a agência recebeu um total de 150 reclamações de clientes da operadora. Desse total, 137 envolviam questões sobre cobertura dos planos, sete tratavam do regulamento, cinco questionavam reajuste de mensalidade e um era contra a operadora.

Segundo a agência, reclamações de clientes registradas nos canais de atendimento são tratadas pela intermediação de conflitos, que resolve 90% das queixas dos consumidores. São os 10% restantes que originam a abertura de procedimentos administrativos, que podem resultar em multas às operadoras. Dados da ANS apontam que, entre 2019, último ano antes da pandemia, e meados de 2021, a Prevent Senior foi multada 38 vezes. Somados, os valores das sanções chegam a R$ 3,15 milhões.

Além dos procedimentos abertos a partir das reclamações de clientes que não tiveram resolução, a ANS pode abrir investigação por indício de irregularidades. Foi o que a agência fez a partir de denúncias apresentadas na CPI da Covid. Em Brasília, os senadores apuram se pacientes da Prevent Senior foram assediados a aceitar o chamado "kit covid" enquanto estiveram internados em hospital da operadora. Estudos já comprovaram que ele é ineficaz no combate à doença. Familiares de pacientes também acusam a operadora de ocultar mortes associadas à covid.

Por causa disso, a ANS abriu dois procedimentos investigatórios. Num deles, a agência apura se houve "falha da devida comunicação aos beneficiários sobre os riscos do uso de medicamentos". No outro, a ANS quer saber se a Prevent restringiu, "por qualquer meio, a liberdade do exercício de atividade profissional" de médicos e enfermeiros.

Para embasar os procedimentos, a ANS fez diligências em um endereço da Prevent Senior no dia 17. A partir dos documentos solicitados, a agência realizou ligações para cem beneficiários identificados como pacientes que receberam o "kit covid", e enviou ofícios a cinco médicos que prescreveram o kit.

A agência também informou que pretende notificar 85 prestadores médicos "que trabalham ou trabalharam no atendimento da linha de frente para os atendimentos aos pacientes" para verificar se houve restrição na atividade profissional deles.

Respostas

A Prevent Senior informou que os dados sobre os índices de reclamações de clientes e de processos administrativos da ANS "carecem de contextualização". "Resolvemos mais de 99% das reclamações recebidas no mês avaliado (julho)." Segundo a operadora, o indicador que a colocava em sétimo lugar no índice de abertura de processos "mede o quanto uma operadora cometeu de infrações frente ao total de reclamações".

Sobre as ações da ANS para apurar as denúncias feitas aos senadores da CPI, a Prevent Senior informou que "todos os esclarecimentos serão prestados" e negou que os médicos não comunicassem "pacientes e familiares sobre tratamentos". As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

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