'Inúmeras camisinhas': anfitriã narra estado deplorável de apê após aluguel

No dia que fui limpar, do lado de fora, já senti o cheiro forte. Quando abri a porta, não acreditei no que estava vendo.
Anaíle Santos

"A cozinha estava pior do que a sala, e cada vez que ia entrando mais, só piorava. As portas dos quartos estavam fechadas e fiquei com medo de encontrar um cativeiro."

Anaíle diz que era tanto lixo que ela precisou ir ao setor de limpeza do prédio para pegar mais sacos para descartar os materiais.

"Quando é só sujeira, a gente cobra taxa extra de limpeza: tira foto, manda para o Airbnb e solicita, tanto pela limpeza como pelo tempo que demora para deixar pronto."

O local tinha sido alugado para seis hóspedes, que reviraram os colchões de um dos quartos. Incrédula, Anaíle foi conferir com a administração do prédio, pelas câmeras de segurança, se mais pessoas haviam entrado, mas não foi o caso.

Quando ainda estava na casa, ela publicou um vídeo da situação na rede social, que logo viralizou.

"No mesmo dia à noite, já tinha 1 milhão de visualizações e o próprio Airbnb [plataforma onde ocorreu a reserva] entrou em contato comigo falando que ia ajudar."

Para dar conta da faxina, ela precisou fechar a agenda de locação por dois dias, e a plataforma de aluguel pagou uma taxa extra de limpeza. "Eles também reembolsaram o valor da diária e do lençol que sumiu."

Furto, discussão e 'estado deplorável'

Há dois anos, Anaíle e o marido investiram em apartamentos para alugar por temporada. Começaram com um espaço na região do Brás, no centro de São Paulo, onde o aluguel nesse formato já era permitido pela convenção do prédio.

Depois de uma reforma, o local ficou disponível na plataforma Airbnb. Com os ganhos, eles investiram em outra unidade no mesmo bairro já no ano seguinte. As primeiras hospedagens de ambos foram tranquilas, mas pequenos problemas tornaram-se grandes.

Os primeiros conflitos foram com o furto de enfeites da casa e itens como saboneteira com sabonete líquido, produto de limpeza, sal, açúcar e café. Até aí, sem grandes prejuízos.

Mas, no começo do ano passado, eles alugaram um apartamento para uma família estrangeira que não queria fazer check-out no dia combinado.

"Era um casal com dois filhos. A mulher não queria abrir a porta, meu marido falou com ela em inglês, mas ela falava o básico, misturado com russo", conta. Os hóspedes acharam que a saída era no dia seguinte e pediram para permanecer, mas outros clientes iam chegar naquela mesma tarde.

Além da resistência, o apartamento estava muito sujo. "Da porta, já senti o cheiro forte. Eles também mudaram os móveis de lugar, tinha cadeira dentro do banheiro." De imediato, Anaíle acionou o suporte do Airbnb, que instruiu a família e as pessoas que chegariam depois.

Com objeções, a família disse que sairia do apartamento se a anfitriã encontrasse e pagasse outro lugar para ficar. Sem acordo, os hóspedes aceitaram sugestões e arcaram com um quarto de hotel com cozinha, que era a necessidade deles.

A experiência impulsionou Anaíle a começar um curso de inglês. "Entendo bem, mas não falo. Se estivesse sozinha, não ia conseguir." Ela também contratou uma pessoa para limpar o apartamento em casos mais extremos como aquele.

Em outra ocasião, ela recepcionou sete homens do Rio de Janeiro que deixaram o apartamento em "estado deplorável", com muita sujeira e comida azeda pela casa.

"Na época, e ainda não gravava vídeos. Estava tudo muito sujo, a toalha de rosto foi usada como pano de prato. O rapaz confundiu o horário do check-out, aí liguei para o Airbnb, que falou com ele, e ele saiu", conta.

Regras só aumentam

Se tem regra, tem história. Boa parte das proibições listadas por Anaíle na descrição dos apartamentos foi motivada pelas experiências negativas.

Não pode fumar dentro do imóvel e nem nas áreas comuns do prédio, não é permitido mudar os móveis de lugar e nem pendurar toalhas ou panos nas janelas.

As infrações causam multas aos proprietários, que enviam a solicitação de pagamento ao hóspede que descumpriu a regra.

Sobre a taxa de limpeza, o valor é somado à diária de locação, mas os anfitriões podem solicitar uma quantia extra se considerarem o ambiente muito mais sujo.

"A taxa de limpeza cobre o uso rotineiro, como toalhas e roupas de cama para lavar. Não é porque a pessoa está pagando que pode tudo", diz Anaíle.

Não é necessário fazer faxina antes de deixar o apartamento, mas a comunidade da plataforma considera de bom tom descartar corretamente restos de comida e recolher o próprio lixo.

Como dica aos anfitriões, Anaíle fala que é preciso desapegar.

No começo, eu ficava muito estressada quando manchavam pano de prato, como se fosse minha casa. Mas é um trabalho, um investimento, então tem de levar com leveza.
Anaíle Santos

Além disso, é importante ter paciência para responder às pessoas. "Gente mal educada sempre vai ter, mas pessoas que fazem isso são minoria. Já criei amizade com hóspede e tive experiências com pessoas boas."

Violação de regras pode ser comunicada

Procurado, o Airbnb disse que tem regras que devem ser cumpridas por hóspedes e anfitriões na plataforma.

Qualquer violação das regras pode ser relatada através da Central de Ajuda do Airbnb, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e estão sujeitas a medidas cabíveis, como suspensão ou remoção da plataforma.
Airbnb, em nota

As regras básicas para hóspedes estão neste link e incluem cuidados com limpeza, descarte correto e indicação para seguir as normas da pessoa anfitriã.

A plataforma também oferece aos anfitriões o AirCover, uma proteção contra danos à propriedade, cobertura para limpeza profunda e linha de atendimento urgente que conecta os usuários a um integrante da equipe de segurança do Airbnb.